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质量功能展开 ——一种以市场为导向的质量策略 上海朱兰质研究院 张军风 JISH * 第一页，共四十一页。 序 质量与顾客满意 1. 质量 2. 质量经济性管理 3. 顾客满意度理论 JISH * 第二页，共四十一页。 品 質 JISH * 第三页，共四十一页。 一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力 （ISO/DIS9000质量管理体系——基本原理和术语） 1.质 量 质量 产品体系或过程…… ------------------ ------------------ - ------------------ JISH * 第四页，共四十一页。 2. 质量经济性管理 (1) 增加收入 —— 提高顾客满意度 (2) 降低成本 —— 减少符合与非符合性成本 $ $ $ $ JISH * 第五页，共四十一页。 (3) 质量经济管理实施程序 ………… ………… ………… 开发产品或服务的技术革新 改进产品或服务 减少进入市场的时间 开发特有的产品或服务 提高满意度和忠诚度 赢得信誉 增加市场份额 ………… 重新设计过程能力 提高现行过程能力 提高技能 减少浪费 减少废品和返修 减少停工损失 降低超支 减少污染 开发新产品或服务 开拓现行产品或服务的市场 降低符合性成本 降低非符合性成本 增加收入 降低成本 提高企业