中国移动上半年市场经营分析.pptVIP

工作 要求 2 强化营业厅现场管理 – 建立营业台席及人员的动态调配机制，根据营业厅业务量及排队情况确定开放台席数 – 在业务高峰时段开设“流动收费箱”，通过销售充值卡、移动POS机刷卡、空中充值等 方式为客户快速办理缴费业务 – 合理安排营业厅营业时间，确保营业时间与区域人流特征、主流客户群活动规律相匹配 2 完善营业系统支撑 – 建立跨部门联合项目组，完善支撑系统功能，重点解决业务高峰期系统响应速度慢、稳 定性较低等问题；优化系统界面，清理冗余菜单，解决业务办理中切换界面过多等问题 2 加大电子渠道对简单业务的分流 – 利用统一门户、短信营业厅、WAP营业厅等多种电子渠道，对话费查询、缴费、套餐办 理等业务量大、占用台席资源多的简单业务进行分流 -31- 第三十一页，共六十七页。 -32- 2 建立健全前后台分工协作机制 – 强化后台支撑前台的服务意识，建立以流程穿越为载体的内部服务改善机制，提升 后台支撑保障能力，减轻一线营业员负担 – 建立复杂问题投诉后台集中处理机制 ? 各省要在9月前建立投诉信息共享平台，结合现有知识库系统，在营业厅、热线、客户经理 三大界面实现统一、共享 ? 简单投诉由营业厅现场处理，复杂投诉录入投诉信息共享平台，由10086集中处理 –