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二、倾听的技巧 我们自然而然的学习倾听技巧；训练没有必要 有效地倾听是一种技巧,掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的练习 通过训练能帮助我们提高倾听的能力 倾听的能力取决于智力 智力与倾听之间没有联系 倾听的能力与听力密切相关 听力是一种生理现象。他与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。 判断练习:判断以下对倾听技巧的观点的对错 第三十一页，共五十五页。 一般来说，大多数人能边听边阅读。 边听边阅读这种技巧很少有人能有效的应用 大多数情况下，我们能善于倾听 大多数人都需要提高倾听技巧 倾听注重内容第一，感情第二。 感情常常比语言本身更重要。我们必须寻找信息下面的情感。它们常常是真实的信息。 所听非所言。 作为人类，我们有一种筛选我们所听信息的自然习惯。常常是所听非所言。 倾听是通过耳朵完成的。 有效的倾听技巧是通过整个身体完成的。正确的目光接触和身体姿态有助于倾听。 第三十二页，共五十五页。 三、提问的技巧 提问的目的 开放式问题使用 封闭式问题使用 目 的 开放式问题 封闭式问题 第三十三页，共五十五页。 分组讨论:客户服务热线案例分析 案例中的服务人员都犯了哪些错误,这些错误导致了哪些结果？ 正确的做法是什么? （拨打热线客户为Ａ，客户服务人员为Ｂ） Ｂ：喂！你好 Ａ：你好，我是＊＊的一个用户…… Ｂ：我知道，请讲！ Ａ