校园供餐服务售后方案（可编辑Word版）.docVIP

下载全文，可编辑 第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 13 页 校园供餐服务售后方案【最新可编辑Word版】 我公司有完善的售后服务管理体系，公司强调随着市场竞争激烈，服务已经成为营销不可缺少的环节，而且越来越重要，某个层面来说，企业的竞争不是产品的竞争，是服务的竞争，所以公司各部门要与售后服务部共同建设和完善售后服务管理体系的各项内容： 1、售后部各岗位职责 岗位职责是指一个岗位所要求的要去完成的工作内容以及在岗位上应当承担的责任。是对售后服务管理岗位进行合理有效的分工，促使售后服务管理人员明确自己的岗位职责，认真履行岗位职责，出色完成岗位任务。 售后服务部主管岗位职责： 所管辖学校客户管理直接责任人，拥有管辖学校的售后服务管理所有权限； 围绕中餐服务的产品、餐具、产品原材料、卫生消毒、服务过程中的投诉开展每天的工作； 掌握服务环节管理表，围绕12个环节展开日、周、月的各项工作； 熟知主管工作重点，将客服、产品、服务真正做好，实现客户满意度和忠诚度； 努力完善售后服务管理的各项工作体系：客户调查与开发、客户关系管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户信用管理、客户信息管理、电话客户中心管理、售后服务质量管理。 完成售后服务部主管督导工作重点及工作考核指标： 主管督导每日工作规范： 2、相关管理制度 部门管理制度是要求相关人员共同遵守的规程和行动准则，要求售后服务人员能够按照规定的制度开展工作，确保工作的规范化、标准化。 售后服务的管理制度是由销售部门制定，以书面形式表达，并公示针对某项事务的规范（制度必须以公文形式发布才能生效）。 良好的售后服务管理制度不仅可以保障企业售后服务部门的运作有序化、规范化，降低企业售后服务部门的运作成本，而且可以防止管理的任意性，保护员工的合法权益。 日常行为规范整顿通告： 营销事业部配合财务部收款制度； 主管日周工作总结及每日上下班打卡制度及每周例会制度； 客服部员工管理规范。 3、工作流程 工作流程是指工作事项的活动流向顺序，主要包括实际工作中的工作环节、步骤和程序。售后服务流程设计应符合企业的经营发展，满足客户需求。  服务环节管理表 4、执行工具 售后服务管理执行工具为了是售后服务人员达到、完成或促进某项售后服务任务的手段。 客户投诉和食品安全的报告处理和报告的基本流程 5、实用表单 主要是指售后服务工作过程中需要的各项表单，主要作用是为了对相关工作进行记录和衔接。 每周菜品建议：包括取消菜品、增加菜品、避免出现原材料 每日供餐情况记录卡片 每周培训要点记录 客户信息记录表（学校档案） 家长、家委信息表（家长档案） 学校备餐、出餐检查表 调查问卷 温馨沟通及膳食营养分析 6、实施方案 售后服务实施方案是指从目标要求、工作内容、方式方法及工作步骤等方面对企业售后服务工作做出全面、具体、明确的安排的计划类文书。 售后服务实施方案设计要素主要包括标题、方案目的、方案正文、方案落款四个部分内容。 7、售后服务管理体系全案框架 售后服务管理是以创造并提高客户满意度为目的的一种经营行为和管理方式，它在企业管理中占据着相当重要的位置。 由于企业售后服务是直接面向客户的，因此对于客户来说，企业售后服务的水平就代表着企业的管理水平，售后服务管理的状况直接影响着客户对企业的感受和印象。从这种意义上来说，完善售后服务管理本身就是一种提高客户满意度和忠诚度的手段。 客户反馈分析及有效提升客户满意度垂直管理图 客户对于：产品原材料、产品、餐具、卫生消毒、运输、服务过程中的投诉需要公司的各部门与售后服务部团结协作，共同实现客户的满意度和忠诚度。 客户反馈分析及有效提升客户满意度垂直管理图 客户部人员及相关部门管理人员除了关注客户满意度垂直管理图的内容，完善的客户体系建设需要公司各部门共同建设客户管理体系在售后服务中不断的完善和提高客户管理体系的各项工作，实现公司客户管理的目标，具体包括以下内容： 客户调查与开发、客户关系管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户信用管理、客户信息管理、电话客服中心管理、售后服务质量管理。 8、售后服务管理 为了使客户管理工作的各项具体操作以及部门内部的经营管理有序、有据可依，售后服务管理人员必须了解掌握客户管理体系运作。客户管理体系主要包括：客户调查与开发、客户关系管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户信用管理、客户信息管理、呼叫中心管理、售后服务质量管理。 （1）客户调查与开发： 客户调查与开发是客户管理的第一步，也是至关重要的一步，客户开发与调查工作的好坏关系到企业能否在竞争激烈的市场中获取有效的客户资源，也直接关系到企业营销的成败。 售后服务管理部门根据企业经营的需要，通过组织开展客户调查活动，了解企业各类客户的各方