客户沟通技巧与投诉处理（第二版）全册课件.ppt

;客户沟通技巧与投诉处理 ;语言沟通技巧的运用; 学习单元1 对沟通的认知;1．概述; 1．明确沟通的内涵； 2．描述沟通的基本过程与模式； 3．叙述沟通的类型及特点； 4．描述有效沟通的原则； 5．描述沟通中的障碍。 学习时间 4学时。; 1．概述; 1．概述; 1．概述; 1．概述; 1．概述; 1．概述; 1．概述; 1．概述; 1．概述; 1．概述; 1．概述; 2．沟通过程与沟通模式; 2．沟通过程与沟通模式; 2．沟通过程与沟通模式; 2．沟通过程与沟通模式; 2．沟通过程与沟通模式; 2．沟通过程与沟通模式; 2．沟通过程与沟通模式; 2．沟通过程与沟通模式; 2．沟通过程与沟通模式; 2．沟通过程与沟通模式; 2．沟通过程与沟通模式; 2．沟通过程与沟通模式; 2．沟通过程与沟通模式; 2．沟通过程与沟通模式; 3．沟通和种类; 3．沟通和种类; 3．沟通和种类; 3．沟通和种类; 3．沟通和种类; 3．沟通和种类; 4．沟通障碍及有效沟通的原则; 4．沟通障碍及有效沟通的原则; 4．沟通障碍及有效沟通的原则; 4．沟通障碍及有效沟通的原则; 4．沟通障碍及有效沟通的原则; 4．沟通障碍及有效沟通的原则; 4．沟通障碍及有效沟通的原则; 4．沟通障碍及有效沟通的原则; 4．沟通障碍及有效沟通的原则; 4．沟通障碍及有效沟通的原则; 4．沟通障碍及有效沟通的原则; 4．沟通障碍及有效沟通的原则; 思考与练习; 拓展学习--如何提升沟通技巧; 拓展学习--如何提升沟通技巧; 拓展学习--如何提升沟通技巧; 拓展学习--如何提升沟通技巧; 拓展学习--如何提升沟通技巧;语言沟通技巧的运用; 学习单元2 语言沟通技巧的运用;1．概述; 1．理解语言沟通的特性； 2．掌握塑造专业声音的方法； 3．领会语言沟通的技巧； 4．分析描述提问的技巧； 5．掌握电话沟通的常用方法。 学习时间 8学时。; 1．概述; 1．概述; 1．概述; 1．概述; 1．概述; 1．概述; 1．概述; 1．概述; 1．概述; 1．概述; 2．语言沟通的能力基础; 2．语言沟通的能力基础; 2．语言沟通的能力基础; 2．语言沟通的能力基础; 2．语言沟通的能力基础; 2．语言沟通的能力基础; 2．语言沟通的能力基础; 2．语言沟通的能力基础; 2．语言沟通的能力基础; 2．语言沟通的能力基础; 2．语言沟通的能力基础; 3．语言沟通技巧; 3．语言沟通技巧; 3．语言沟通技巧; 3．语言沟通技巧; 3．语言沟通技巧; 3．语言沟通技巧; 3．语言沟通技巧; 4．正确提问的九种技巧; 4．正确提问的九种技巧; 4．正确提问的九种技巧; 4．正确提问的九种技巧; 4．正确提问的九种技巧; 4．正确提问的九种技巧; 4．正确提问的九种技巧; 4．正确提问的九种技巧; 4．正确提问的九种技巧; 4．正确提问的九种技巧; 4．正确提问的九种技巧; 5．电话沟通的常用方法; 5．电话沟通的常用方法; 5．电话沟通的常用方法; 5．电话沟通的常用方法; 5．电话沟通的常用方法; 5．电话沟通的常用方法; 思考与练习; 拓展学习—汽车维修服务中沟通的主动性; 拓展学习—汽车维修服务中沟通的主动性; 拓展学习—汽车维修服务中沟通的主动性; 拓展学习—汽车维修服务中沟通的主动性; 拓展学习—汽车维修服务中沟通的主动性; 拓展学习—汽车维修服务中沟通的主动性; 拓展学习—汽车维修服务中沟通的主动性; 拓展学习—汽车维修服务中沟通的主动性; 拓展学习—汽车维修服务中沟通的主动性; 拓展学习—汽车维修服务中沟通的主动性; 拓展学习—汽车维修服务中沟通的主动性; 拓展学习—汽车维修服务中沟通的主动性;语言沟通技巧的运用; 学习单元3 非语言沟通技巧的运用;1．概述;