顾客服务与满意度评价控制程序.pdfVIP

顾客服务与满意度评价控制程序 将顾客中意度的测量作为评判质量治理体系业绩的一种手段。 2.0 适用范畴 2.1 适用于顾客对本公司产品、服务满足程度的感受而进行的测量和监控。 3.0 职责 3.1 业务部负责与顾客沟通，对顾客的中意度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求； 3.2 业务部负责与顾客联络，组织处理顾客埋怨，负责储存相关记录。 4.0 顾客服务程序 4.1 售前服务 4.1.1 业务部在与客户的前期接洽中，充分与客户沟通，明确客户的要求和识别客户的 需求，确保客户的所有正当要求都能得到满足。 4.1.2 业务部在与客户的前期接洽中，免费为客户提供公司产品简介及有关产品的相关 资料,并负责解说直至客户了解为止。 4.1.3 必要时，可提供适量样品供客户免费试用，或者请客户到公司参观等实质性了解。 4.2 售中服务 4.2.1 业务部在与客户的中期接洽中，与客户保持畅通的沟通渠道；一旦客户要求有变动 时，及时与客户沟通，并将沟通结果通报相关部门。 4.2.2 对客户有专门要求或变更要求时，应尽量和谐满足客户要求，无法处理时，由业 务部及时通报副总经理/总经理。 4.2.3 按照订货要求，及时将产品送达客户处。 4.3 售后服务 4.3.1 业务部在产品已完整交付客户处并使用后，应与客户保持畅通的沟通渠道。 4.3.2 业务部人员应经常与客户保持 联系与沟通，详细询问产品的使用情形、质量 状况、客户意见、建议等内容，并将调查结果记录在《售后服务记录表》上。 4.3.3 假如 拜望无法取得正确资讯时，则由业务部派员上门服务，详细询问产品的 使用情形、质量状况、客户意见、建议等内容，同样记录在 《售后服务记录表》上； 区内客户，必须保证每季度1-2 次上门服务，区外客户，由业务人员依照销售情形 作出上门服务打算，经分管副总批准后实施； 4.3.4 不管客户在何时提出的意见或建议，都必须记录在案，通过相关处置后，将结果 通报给客户。 4.3.5 及时向客户举荐本公司新产品、以及新的产品信息。为固定客户、大、中客户提 供新样品免费服务。 5.0 顾客中意度监测 5.1 顾客信息的收集、分析与处理 5.1.1 业务部负责监控顾客中意或不中意的信息，作为质量治理体系业绩测量的一种 手段。 5.1.2 对顾客的面谈、信函、 、 等方式进行的咨询和提供的建议，由业务部业 务人员负责收集、解答。关于暂未能解答的问题，由销售主管会同有关部门研究 分析后予以回复客户；并保持这些记录。 5.1.3 业务部通过各种销售渠道和销售活动，及时把握市场的动态和顾客需求的动向， 积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给分管销售的副总经理； 5.1.4 业务部负责有效处理顾客投诉，不管接到何种方式的投诉，业务部人员均应予 以记录，并填写《纠正预防措施处理表》，由业务部主管报副总经理知照后，呈报 给总经理，总经理及时召集责任部门进行缘故分析，责成责任部门制订纠正预防 措施，由责任部门填写《纠正预防措施处理表》，经总经理审核同意后，责任部门 及时将此表传递给业务部，由业务部回馈给客户，并紧密关注客户是否中意。责 任部门主管必须落实纠正预防措施制度，监督执行，具体参照《纠正预防措施操 纵程序》作业。 5.2顾客中意程度监测 5.2.1每半年，业务部向顾客发送《顾客中意程度调查表》，调查顾客服务的中意程度， 收集相关建议；调查表的回收率争取达到60%以上，以便于统计分析； 5.2.2 调查表由分管销售的副总经理负责组织统计分析，针对客户不中意的项目，发 出《纠正预防措施处理表》，分析顾客不中意的内在缘故，由业务部主管呈报总经 理，总经理及时召集责任部门，责成责任部门制订纠正预防措施，由责任部门填 写《纠正预防措施处理表》，经总经理审核同意后，责任部门及时将此表传递给业 务部，由业务部反馈给客户，并紧密关注客户是否中意。责任部门主管必须落实