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顾客特定服务279282 1.1各物业分公司应及时准确地响应顾客服务需求，在公平、平等和效率的前提下， 专门对待每一位顾客的具体要求，尽可能地尊重和满足特定顾客的个性化要求。 1.2 顾客特约服务是针对顾客具体服务需求或行为提供的相应服务 (治理)活动，这 些服务(治理)活动包括，但不限于： a) 上门修理服务； b) 顾客求助的紧急施救； c) 顾客入伙(入住)、退住手续办理，以及物品搬出的治理； d) 顾客房屋装饰装修告知后的审查和治理；(执行本手册第6.7节的规定) e) 物业治理责任范畴内，顾客有关违规违约行为的劝止和纠正； f) 以及其它直截了当面对顾客提供的无偿或有偿服务。 1.3 针对日常物业中直截了当与顾客接触的治理和服务活动，各物业分公司必须有 针对性地制订详细的操作程序，明确操作责任、方法和操纵要求，确保及时、准确、 有效地满足顾客具体的服务要求。 2 相关职责界定 2.1 物业分公司(治理处)负责组织提供各类顾客特约服务。 2.2 项目所在公司负责协助做好权属登记工作，审查批准各项有偿服务方案和收费 标准。 2.3 治理公司物业治理部负责指导各物业分公司的顾客特约服务工作，提出总体操 纵要求，并统一公布《万达物业服务行为规范》。 3 入住(退住)手续及权属登记 3.1 零星入住(退住)手续 3.1.1 小区正式集中入伙后，针对个别业主的入伙，以及因产权变更、租赁等缘故 带来的零星业主(住户)入伙(入住)，各物业分公司应建立物业入伙(住)及退住操纵 程序，明确相关手续办理要求。 3.1.2 针对原业主的延期入伙，应在结清应缴物业服务费后，参照本手册第 6.5 节 集中入伙的手续规定执行，做好房屋移交验收、确认，及业主公约签订等工作。 3.1.3 针对产权变更后的业主入伙及物业租户的入住，物业分公司不负责组织移交 验收，但必须办理完整的入住手续，包括：业主信息登记、业主公约签订、相关事 项告知及资料发放等。 3.2 权属登记及住户资料治理 3.2.1 物业分公司各治理处负责辖区权属清册的建立和资料收集，并依照产权归属 变化及时更新、整理，按月上报行政人事部归档(上报时刻为次月5 日前)。 3.2.2 权属登记内容包括，但不限于： a) 权属关系及物业所有人； b) 权属确认时刻、确认资料及资料来源； c) 物业内部附属设施设备及其保修情形； d) 建筑面积、户型情形； e) 业主具体情形（业户情形、使用人情形、租赁使用情形）； f) 处置权限划分； g) 房屋权属证书资料复印件的存档。 3.2.3 物业分公司应制订住户资料治理规定，明确住户资料收集、爱护、更新工作 的责任和要求，建立和储存完整的住户信息资料，并防止住户信息资料的外泄。 3.3 物品搬出操纵 3.3.1 物业分公司应结合本手册第 7.3 节保安服务的规定，针对实行封闭治理的小 区制订顾客物品搬出的治理规定，明确物品搬出的操纵范畴、放行审批手续和权限、 查验责任和方式等，以保证既方便顾客，又有效防止偷盗或其它可能引起纠纷的情 形发生。 3.3.2 顾客退住(搬出)过程中，物品搬出手续的办理应以结清各项应缴费用为前提。 物业分公司在办理租户退住(物品搬出)手续的过程中，物业分公司(治理处)还应及 时知会出租业主。 4 上门修理服务 4.1 各物业分公司应制订上门修理服务的操纵程序及相关服务行为规范，明确以下 方面的内容： a) 上门服务需求的响应时刻(标准)，上门服务响应时刻应从接到服务要求之时 起运算； b) 服务要求的受理过程(来人来电的接待)，包括澄清事项、要求复述及统一承 诺说辞等； c) 收费范畴及标准； d) 登记、派工步骤； e) 上门服务行为差不多规范；(必要时在《万达物业服务行为规范》的基础上 进一步细化和提高要求) f) 服务过程中的注意事项； g) 相关专业操作技术指南； h) 修理服务成效回访； i) 记录表格等。 4.2 各治理处修理班在接到服务中心的通知后应及时组织处理，分派具体修理人员 执行上门修理服务。对有一定难度的问题，应及时上门核实情形。 4.3 每一项服务要求及其处理过程均必须严格记录执行人、处理内容和完成时刻， 并在服务完成后由顾客确认签字。物业分公司应定期 (月检)对顾客服务的及时性和 成效进行检查。