顾客满意测量.pdfVIP

顾客满意测量443446 1.1 顾客中意是物业服务的全然目的。通过顾客中意的调查、测量和分析，不仅能 够增强各物业分公司与顾客间的沟通和交流，而且也是最直截了当、最有效的服务 质量评判方法，因此各物业分公司必须重视并定期开展顾客中意测量活动，客观评 判和系统分析服务质量状况，为连续的服务质量改进明确方向和目标。 1.2 顾客中意测量是一项系统、科学的调查、统计和分析工作，各物业分公司应在 治理公司物业治理部的指导下，制订严密的调查方案和统计分析方法，力求全面准 确地明白得顾客需要和期望的满足程度。 1.3 定期的顾客中意调查应与日常顾客沟通及顾客需求调查区分开来，定期的顾客 中意调查是一项正式、全面、系统的测量方法，要紧目的在于准确评判服务质量状 况，并作为物业治理目标考核的重要依据。 1.4各种形式的顾客调查应尽可能合并进行，以减少对调查对顾客可能造成的滋扰， 合理降低物业服务成本。 2 职责界定 2.1 各物业分公司负责所辖物业项目顾客中意调查的组织实施工作。 2.2 项目所在公司负责对所属物业分公司的顾客中意调查进行监督，确认顾客中意 调查结果和分析结论。 2.3 治理公司物业治理部负责指导各物业分公司开展顾客中意调查工作，提供相关 培训课程，审查确认物业分公司调查方案和统计分析方法。 3业主中意调查形式 3.1治理公司组织的统一调查：由治理公司物业治理部组织策划，依照各分公司情形 编制调查方案，物业分公司依照方案实施调查，将收回的调查表上交治理公司物业 治理部，物业治理部对调查数据进行统计、分析并编写报告下发各物业分公司。 3.2治理公司组织的外委调查：由治理公司托付第三方对各物业分公司管辖的物业进 行顾客中意调查。 3.3物业分公司组织的独立调查：由物业分公司独立组织策划、实施、统计分析的顾 客中意调查。 4程序要点 4.1 顾客中意调查的策划 4.1.1各物业分公司的顾客中意调查每年可进行1～2次，12月底之前须进行一次针 对全年顾客中意情形的调查。 4.1.2正式开展顾客中意调查前应制订完整的调查方案，方案应至少包括以下方面的 内容： a) 调查目的与覆盖范畴； b) 调查方式； c) 调查抽样方案； d) 调查时刻； e) 调查人员； f) 调查问卷设计； g) 调查结果统计、分析方法； h) 相关调查配合工作，如调查人员培训、调查事项告知要求等。 4.1.3 编制顾客中意调查方案时，“调查方式、抽样方案、调查问卷设计、调查结 果统计和分析方法”等的确定可参照具体指引。 4.2调查人员的选拔与培训 4.2.1除治理公司托付第三方进行的外委调查外，统一调查及独立调查均须物业分公 司抽调人员进行。 4.2.2调查人员须具备的条件包括：形象好、具有一定的沟通能力、责任感强等。 4.2.3调查人员要紧的培训内容包括(不限于)： a) 调查作业守则、沟通技巧、调查方案； b) 采纳留置问卷方式调查时，明确问卷送达、回收方式和操纵要求； c) 采纳入户调查时，培训调查人员正确明白得问卷内容、访谈方式及行为规范 要求； d) 采纳抽样方式调查时，明确补充抽样规则等。 4.3调查实施 4.3.1统一调查实施程序 a) 治理公司物业治理部编制调查方案下发各物业分公司。 b) 物业分公司依照方案进行人员抽调与培训后实施调查。 c) 在规定的时刻内将回收的所有调查问卷封闭寄回治理公司物业治理部。 d) 治理公司物业治理部依照各分公司上交的调查问卷进行结果统计和分析，并 编制调查报告。 e) 调查报告经治理公司总经理审批后发放给各项目所在公司及物业分公司。 f) 按4.4要求进行整改及回访。 4.3.2外委调查实施程序 a) 治理公司选定的第三方实施调查时，各物业分公司须给予充分配合。 b) 治理公司物业治理部审核第三方编制的调查报告后发放给各项目所在公司 及物业分公司。 c) 按4.4要求进行整改及回访。 4.3.3独立调查实施程序 a) 物业分公司依照工作打算、项目公司或治理公司要求策划顾客中意调查活 动。 b) 物业分公司制定调查方案后交由项目所在公司审批后执行。 c) 物业分公司依照审批的方案实施调查，项目所在公司监督调查过程。 d) 物业分公司依照回收的调查表