餐饮行业服务员应具备的素质培训.pptVIP

* 自检 我了解客人的心理特征吗？ 我对工作充满乐观和自信吗？ 我能持续的关注客人吗？ 我在任何时候都能控制好自己的情绪吗？ 第二十八页，共四十八页。 * 业务素质： 一、相关的知识 二、服务技能 三、服务礼仪 四、服务程序 第三单元、业务素质 第二十九页，共四十八页。 * 第一节、掌握相关知识 知识是什么？ 知识是人们在改造世界的实践中获得的认识和经验的总和。 第三十页，共四十八页。 * 1、餐饮人员所需要具备的知识： 礼仪知识 心理知识 民俗知识 生活知识 安全保卫知识 法律知识 菜品、酒水知识 语言知识 第三十一页，共四十八页。 * 2、服务礼貌语言 服务礼貌语言一般分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼、祝贺语、道歉、道谢语、应答语、征询语。 五声： 欢迎声、欢送声、致歉声、迎客声、应答声。 十一字： 您、您好、请、谢谢、对不起、再见。 第三十二页，共四十八页。 * 不打断客人，听完再说。 时刻不能省略敬语。 不能内外有别。 不能嘲笑客人。 不能自卑或自夸。 禁止和客人争辩。 在客人面前不抱怨本公司。 服务用语七条要求 第三十三页，共四十八页。 * 1、不问年龄 2、