餐厅经理培训.ppt

快乐美恋餐厅经理QSC培训课程 第一页，共三十页。 培训流程 第二页，共三十页。 承诺 以人为本 万物以人为主,生意由人创造. 以客为先 以顾客为中心,先服务于顾客. 追求卓越 每天进步多一些,力求将服务升华 第三页，共三十页。 QSC QSC概念： Q：Quality 品质 S：Service 服务 C：Cleaning 清洁 餐饮企业生存 的根本和基础 第四页，共三十页。 QSC 品质：提供超高标准、优质且新鲜的产品 服务：待客如宾，让顾客看到你的微笑 清洁：环境保持整齐干净，让人感到舒服 品牌承诺 顾客满意度 顾客忠诚度 利润增长 第五页，共三十页。 Q：品质管理篇 品质管理包含以下四方面： 食品安全； 原材料、成品半成品的品质； 生产流程； 奉客标准 食品安全 产品效期、食用安全降低疾病隐患，防范食物中毒 食品加工 食品存储、销售制作等过程中确保食品卫生 第六页，共三十页。 Q：品质管理篇-食品安全模型 确保垃圾箱已经盖好盖子，区域内十分清洁 提供适当的训练工具和资料 保存好食品安全检查纪录 确保有正常的流动性清洁用水 确保有充足的清洁用品 定时清洁消毒双手 员工必须接受过良好的训练，100%按照标准流程操作 对正在使用的半成品运用时间控制 保存烹制好的食物在要求的温度。 使用清洁消毒的抹布，保持店内的清洁和卫生。 在所有的门上装上防尘条，防止虫害的进入。 将食品烹制要求的温度 正确的维保养和校准设备 食品和清洁用品应该分开存放 在正确的条件下保存半成品 确保送到店里的食品都已经通过了检验 确认员工们都是健康的 第七页，共三十页。 Q：品质管理篇-食品安全模型 食品安全是我们最基本的职责! 收货：检验货品质量和送货条件，遵循收货程序，快速而安全. 准备制作: 遵循操作指南，减少食品在危险温度带的停留时间 烹调：操作程序，温度和食品内部温度，时间是关键控制点。 保存：热食保存在摄氏70度以上，冷食保存在摄氏4度以下。 售卖：遵循服务操作指南，谨记要微笑服务。 储存：产品效期、食品加工、食品存储、销售制作等过程中确保食品卫生,食用安全降低疾病隐患，防范食物中毒 第八页，共三十页。 Q：品质管理篇-食品安全 食品安全的定义： 食品中不含有可能使 顾客生病的有害细 菌，病毒或其他有害物质等的有害程序。 决定细菌生长的因素：温度，时间，水分，食品类型 第九页，共三十页。 Q：品质管理篇-食品安全 确保食品安全要做到以下几点： 遵守正确的洗手消毒程序 严格遵守食品的使用标准 严格执行餐厅的工作标准 保持良好的个人卫生习惯 确保所有与食品接触的器具都已清洁消毒 正确使用冷藏库和保温设备 严格检查产品效期 第十页，共三十页。 Q：品质管理篇-食品安全 接收货物品质检查的注意事项 温度是否正常 是否在有效期内 产品是否有变质情况 货品数量是否有问题 第十一页，共三十页。 服务品质的五大块因素 （1）可靠度 可令人依赖且正确执行所承诺的服务能力 （2）反应度 员工愿意帮助顾客与提供及时服务的意愿 （3）保证 员工的知识与礼貌能给顾客信任感与信心 （4）同理心 感同身受，即提供开心与个人化的服务 （5）有形化 将无形的服务以实体设施、服务人员以及各种 传播材料呈现 第十二页，共三十页。 顾客满意是永续经营的本命树 顾客满意已不再是流行的话题，而是企业必须持续进行的活动；因为，没有顾客满意，就没有企业。 服务创造信誉 信誉创造生意 生意创造利益 利益创造满意 服务不说抱歉，是我们服务最高的境界！ 第十三页，共三十页。 顾客是这样一类人 展示给我们需要的人，我们的工作就是满足这些要求。 有权享受我们最无微不至的服务的人。 有权对员工表示不满的人。 是我们生意中占比重最大的人。 给予我们荣幸的人，他的光临是对我们工作的认可。 给予我们改进机会的人，他的不满使我们认识到自己的不足 第十四页，共三十页。 S：服务篇-外场服务七步曲 微笑，问候，点单 打开门90度； 向每一位顾客展示真诚、谦恭