医院投诉处理管理制度.doc

NJ/ZD/KG 002 版本：A 修改状态：1 投诉处理管理制度 根据医院《医患交流控制程序》的要求，为规范投诉接待处理工作行为，贯彻落实《医院投诉管理办法（试行）》，特制定本制度。 一、投诉接待工作人员必须牢固树立“积极调解医疗纠纷、努力化解医患矛盾，极力维护医院秩序，努力构建和谐医患关系”的理念。 二、投诉接待工作人员接待患者的投诉（含电话投诉、医院网站投诉），要主动热情、态度诚恳、耐心听取、记录及时准确。 三、投诉接待工作人员遵循“谁受理、谁承办”的原则，实行“首接”负责制，严格按照工作流程执行，限时办理，不得无意拖延。 四、对于患者投诉的问题和现象，接待人员要“一小时内完成受理程序，简单问题一天内回复，一周内办结，十五天内整改”。处理问题要耐心细致，做到及时、公正、准确、真实。当场不能处理的应作好解释工作，约好答复时间。重大事件投诉的信息应当迅速报告主管科室和院领导。 五、投诉接待工作人员必须坚持保密工作原则，不宜公开或暂时不宜公开的事项，不得随意泄露。 六、投诉接待工作人员必须按时上岗，挂牌服务，不得迟到、早退，不得无故串岗、溜岗，不得干私活。 七、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈并追踪落实的情况。投诉处理情况，每周向医院客管办反馈一次，每月汇总一次，每季综合分析一次，每年进行工作总结一次。 八、对于投诉处理不当、失职、渎职行为，参照《医院职工奖惩条例》中的相关规定进行处理。