服务的本质分析和总结.docxVIP

服务的本质 杨文利老师读《经营的本质》有感 说起服务，大家都会认为是在购买产品后，企业为了让产品能够得到更好的使用，进行的弥补措施——而这样的理解实际上存在着严重的偏差。服务的本质应该如何界定和理解 呢？ 其一，服务应该是为顾客带来额外价值的，而非弥补自身产品的不足，一旦是弥补行为， 消费者就不会领情，你的服务就是必须的；其二，服务是行为，而非形象：1、空姐再好 看，不能很好地服务客户你也会急的，因为你一定不是花钱买了机票，专门去看空姐的， 她好看更得态度温和地提供贴心服务才行；2、银行实力再雄厚，营业厅装修得再奢华，我进去办理业务一团混沌，引导工作和咨询工作一团浆糊，也很难让消费者满意。其三，服 务是承诺，而非态度：1、我们购买银行的理财产品，要的不是客户经理诚恳的态度，而是切实的资金回报承诺；2、我们购买房产，要的不是售楼小姐陪吃陪笑，而是房屋建设的质量、房屋保值甚至增值的承诺。 这三点应该都能帮助我们更清晰地理解服务本身。 如何才叫好服务呢？ 其一，企业要善于管理顾客的期待值，每次的服务都能超出顾客的期待值，顾客才会有惊喜，甚至是自动自发地分享；实际上，这需要企业用心思研究消费者心理。其二，企业必须让直接为顾客提供服务的员工享有权限，他们爽了，顾客才能爽。这一点，海底捞的张勇做得不错。其三，企业里普遍员工的具体行为细节上要能体根植在他们灵魂深处的服务意识，今天是清明节小长假的第一天，我和几位朋友约了去湘江别墅朋友家，路上在服务区买早餐。我对着柜台里的大姐说：“我要一份小米粥！”大姐看都不看我一眼，就拿起塑料碗给我舀了一碗，我赶紧问她：“我要打包，怎买拿呢？”大姐特别愣地说：“用手端着呗！”天哪！她真的只是卖早餐而已，能给你盛饭就很好了，她才不会担心你端着饭走出去，被人撞到或者风吹到碗里灰尘呢！反正她又不喝！ 第二个问题是：服务是否应该收费呢？ 很多企业把服务的这块业务看作是鸡肋，企业内部的组织架构中，服务人员也是底气不 足，毕竟咱们不是盈利部门。工作起来自然就会差强人意，而消费者呢？毕竟人家是免费的，咱还挑什么毛病啊！算了！但是，真要遇到不满意的时候，怎么办呢？消费者就会和身边的朋友抱怨、叫苦。 想一下：如果服务收费呢？顾客一定会在不满意的第一时间跑过来跳脚，而不是跟身边的人无奈地抱怨唠叨。而这对于企业来说，是好事，因为，避免了企业的品牌被损毁，及时了解了企业经营中不完善的地方，并拥有了维护消费者忠诚度的机会！ 所以，服务不能依附于产品，只是因为弥补产品不足而存在，而且要独立创造价值，自然，也应该明码实价收费！ 最后，面对中国企业目前的服务态势，企业服务营销的理念必须进行更新和切实的转变： 不用过分追求产品合格率 100%，客户零投诉； 而要踏实下来，为产品设定可衡量的、全面的、客观的标准； 更应该张开双臂，鼓励和迎接客户投诉，并感谢消费者的及时回馈，努力提升解决顾客投诉的能力！