商业银行客户关系管理二.pptVIP

商业银行客户关系管理：意义、商业银行客户关系管理系统构架：理论基础、IT规划、参考模型、总体方案；商业银行客户关系管理应用子系统：系统总体功能、接入系统、客户管理系统、客户个人理财系统、客户信息分析系统、客户业务信息管理系统、系统管理平台、数据接口平台； 商业银行客户信用管理：客户信用状况调查、客户信用能力调查、客户信用分析、客户信用评估； 商业银行客户信息管理：客户信息获取、客户信息库建立、客户信息分析整理； 商业银行目标客户管理：目标客户的特点、目标客户的选择原则和方法；;商业银行客户满意度忠诚度管理：客户满意度衡量、客户满意度实施、如何提高客户忠诚度； 商业银行潜在客户管理：认识潜在客户、潜在客户的开发、潜在客户的管理； 商业银行客户风险管理：商业银行客户风险种类、商业银行客户风险特点、商业银行客户风险评估、客户风险管理和控制； 商业银行客户开发策略：意义、策略、流程和技巧、客户结构优化； 商业银行客户经理制：概述、客户经理的基本素质、工作技能和技巧、客户经理制的模式和类型、发展趋势。;一、商业银行客户关系管理 （一）意义商业银行客户关系管理系统构架 1、理论基础 (1)统一客户视图理论 以往：客户信息以帐户为基础，只能反映客户与银行局部业务的关系。 特点：局部、片面、重复。 统一客户视图：防止银行内各个部门出现对客人盲人摸象的现象，使得银行内部能够共享客户全面信息，发挥客户信息的最大价值。;(2)银行客户细分组合理论 基本原则：客户群越大，银行提供的服务成本越低；客户群越小则银行提供的服务成本越高。 细分客户群，提供差异化服务是银行的经营之道。 细分的目的是要提高银行的竞争力，因为细分是会增加银行经营成本的。 因此，细分组合就是要改进银行经营水平，有明确目标的组合，使银行提供在差别允许下的更大化的普遍服务 ;关于细分的问题： A、如何进行客户细分？使细分后的资源达到最佳效果？ B、如何明确知道阻碍这次细分的关键约束因素？ 解决方案：详细分析成本与收益 关于组合??问题： A、如何将客户组合起来？以避免额外的人力、财力等资源的浪费？ B、如何明确知道阻碍这次组合的关键约束因素？ 解决方案：详细分析成本与收益;客户组合管理 商业银行客户的价值高低由购买量、购买频次、对价格和产品功能的敏感度以及关系层次决定。如果商业银行不能正确地选择客户，则所有的策略都可能是无效的或低效的，所以，商业银行必须选择并管理好客户关系，创立一个有价值的客户关系组合，商业银行的资源必须用于构建有价值的客户关系。; 商业银行的客户组合管理分低、中、高三个层次进行。 低层次的客户组合管理是指在广义的市场层面上管理客户组合。这种组合假设所有客户都创造相等的价值，市场上的顾客随机选择商业银行，商业银行“坐等”顾客上门，商业银行对于吸引或维护与具体客户的关系几乎是漠不关心的。这时，商业银行在很大程度上要依靠客户数量的增加来带动销售量和市场份额的增长，以获取规模效益。实际上，商业银行的客户群具有各不相同的客户关系价值，如果商业银行对他们一视同仁，则有价值的客户就可能被竞争对手抢走。; 中层次的客户组合管理则是指在批发层面上管理客户关系组合。按照二八原理来讲，商业银行客户关系的价值是非常集中的，20%的客户拥有80%的业务量，至少有70%的利润由10%的客户带来，因此商业银行必须注重分层服务，实施名牌客户战略，以满足大客户或重要客户的特别需求。这时，要求商业银行比在市场层面上管理客户组合拥有更充分的客户信息。为了对付竞争者，商业银行必须增强竞争优势。; 而高层次的客户组合管理则要求在零售层面上管理客户关系组合。客户数量的增加可以增加价值总量，而单一客户消费量的增加也可创造新价值，所以，商业银行在扩大客户基础的同时应充分挖掘单一客户的潜在价值，这比前两种策略需要更广泛的客户信息和更成熟的联系技术。而信息技术特别是网络技术的发展，使得商业银行在个人层面或零售层面上对大量的客户进行管理成为可能。花旗商业银行就是这方面的典范。其电讯网络拥有卫星转发器，以纽约、伦敦和香港为中心，在近100个国家中有2000多个节点，从而使花旗商业银行能够随时处理全球消费者商业银行业务。;2、IT规划 （1）目前商业银行的IT系统包括： 核心业务系统 支付清算系统 银行柜面业务系统 自助银行系统 网络银行系统 中间业务应用平台;现金管理系统 个人理财系统 绩效管理系统 各种接入整合需求的金融大前置系统 客户服务系统 数据分析系统;（2）我国商业银行IT发展历程 业务系统阶段 前置系统阶段 CRM系统阶段—分四个阶段：数据整合、管理平台、预测分析决策准备、预测分析决策。;3、参考模型 （1）客户模型—客户模型、客户帐户