整形医院投诉纠纷顾客处理流程.docxVIP

实用文档 投诉纠纷顾客处理流程 客人 客服经理（电话劝退客人） 普通投 诉纠纷 客服经理（现场预约来院了解情况，拍照，查档，安抚、劝 退客人 客服主管（客服经理上报具体情况到客服主管处，告知顾客由客服主管给予答复以及处理，劝退顾客） 客服主管， 手术医生 （由客服陪同客人见手术医生， 不能让手术医生单独面对客人； 讲解手术恢复阶段、 流程， 劝退及联合其他专家协调处理 （其他专家只能给予客人建议，不能承诺客人纠纷处理办法） 客服主管（调查、协商处理，解决投诉纠纷、劝退客人） 协商不了（牵涉到退费、赔偿或人身攻击上报至院办） 严重投 如营销总监或者律师（咨询律师或由律师出面调解） 客服将投诉过程整理成文，上报院长，院长做最后批示 诉纠纷 客服部回复客人院方最终处理结果并进行记录、 存档（按要求填写 “退费申请单”或者“医疗纠纷调解协议书”并进行存档，财务一份，客服两份） 协商不了 重大投诉纠纷 长沙市医学会进行医疗鉴定 （地址： 长沙市雨花区桂花树街 138 号） 客服部配合鉴定资料的准备及完善 （资料的准备必须经由律师的认可， 鉴定情况及时向院长汇报） 按照鉴定结果执行。 客服存档 备注： 1、需要相关部门负责人出面协调的投诉纠纷，每月不可超过 3 次。 2、“退费申请单”或“医患纠纷调解协议书”客服进行存档，此表客人病例中一份， 单独的文件夹中一份，便于查找管理。 .