21认识饭店的神经中枢.ppt

长兴县职业技术教育中心学校 饭店服务与管理 项目二 观前厅 《任务一 认识饭店的神经中枢》 认识饭店的神经中枢 认识饭店的神经中枢 认识饭店的神经中枢 前厅部 前厅部是饭店组织客源、销售客房产品、沟通和协调各部门的对客服务，并对宾客提供前厅系列服务的综合性部门。 前厅部的特点：接触面广、政策性强、业务复杂 认识饭店的神经中枢 （一）前厅部的地位 1．前厅部是饭店的门面 前厅部是饭店最先迎接宾客和最后送别宾客的地方，前厅服务是使宾客对饭店产生第一印象和最后的环节。 请举例在前厅部哪些因素 会影响宾客对饭店的好感度? 认识饭店的神经中枢 2．前厅部是饭店的销售商口 前厅部销售什么，如何销售 认识饭店的神经中枢 3．前厅部是饭店业务活动的中心 首先，前厅部是饭店的神经中枢。对外：“联络官”； 对内：业务调度 其次，前厅部是饭店的信息集散中心 再次，前厅部工作贯穿宾客住店周期全过程。 4．前厅部是建立良好宾客关系的重要环节 认识饭店的神经中枢 （二）前厅部的任务 1．销售客房 负责受理宾客预订，向宾客推销客房，向宾客办理入住手续 2．控制客房状况 3．协调对客服务 4．提供各类前厅服务 5．提供信息 外部市场信息（国外经济信息、客源市场信息） 内部管理信息（开辟、营业收入、预订情况、宾客信息） 6．负责客帐管理 包括客帐建立、客帐累计、客帐审