绝对重点！《客户开发与维护》试题库（含参考答案）.pdfVIP

《客户开发与维护》试题库（含参考答案） 一、单选 1. ( ) 让客户消费经验与感受，是建立持久客户关系的保证 a.保持与客户良性接触 b. 保持客户满意度 c. 客户的真正需求 d. 实现客户让渡价值的增值 2. （　）企业要进行大量的投入，但客户为企业所做的贡献很小甚至没有 a．潜在客户期 b.客户开发期 c.客户成长期 d.客户成熟期 3.在客户金字塔中，处于最上层的是（） a. 小客户 b. VIP 客户 c.普通客户 d. 主要客户 4. （）是指企业为客户提高的产品实体，即完成客户所需功能的产品本身 a. 满意产品 b. 附加产品 c.情感交流 d. 基本产品 5. 在客户关系生命周期的（），不确定性是最重要的 a. 潜在期 b.考察期 c. 形成期 d. 稳定期 6. （）主要考察企业对客户信息分析结果的理解能力 a. 市场信息反馈能力 b. 客户信息分析能力 c.黄金客户识别能力 d. 对客户的了解程度 7. （）是CRM项目的灵魂 A. 数据仓库 b. 数据挖掘 c. 数据库 d. CRM系统 8. 客户关系管理战略中，（）战略方法建立了图解战略模型，并通过该战略使企 业建立起与客户的特殊关系，从而能够快速发展 a. 客户关系管理战略 b. CRM实施过程分析 c. 客户增长矩阵 d.CRM战略确定 9. 以下属于促进CRM实施成功的关键因素（） a. 高层领导的支持 b. 技术的灵活运用 c. 组织良好的团队 d. 分步实施 10. 关系营销的中心是（） a. 客户关系 b. 客户满意 c. 客户服务 d. 客户忠诚 11. 男士头发应做到 a.前不抵眉、 后不触领、 侧不掩耳 b.男士不得蓄胡须 c.男士不可剔光头 d.以上三者 12.接待中（司机开车）， 双排座轿车应让客户坐在 A 、 副驾驶位置 B、 司机后排对角线位置 C、 司机身后后排位置 D、后排中间座位 13、 如果是主人开车， 客人应坐 A 、主人旁边的副驾驶位 B、 司机后排对角线位置 C、 司机身后后排位置 D、后排中间座位 14、接听电话时， 以下不正确的做法是 A 、 如是传言， 只要记录留言人是谁即可 B、 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 C、 最好能告知对方自己姓名 D、接电话时， 不使用 “喂” 回答 15、在拜访客户时， 关于递名片的次序不正确的说法是 A 、应由被访问者先递名片 B、应由职位低的一方先递出名片 C、 如是介绍时， 应由被介绍一方先递出名片 D、 多数人相互交换名片时， 可按照对方座次依次递送名片 16、 一般来讲， 服务一开始的时候， 服务人员应多使用 A 、开放式问题 B、封闭式问题 C、选择式问题 D、 自问自答问题 17、在乘坐电梯时候，上电梯时销售人员应 A先上 B后上 C如果电梯里有人，应让客户先上，如没人应自己先上，然后按住电梯开 关，再请客户上电梯 D以上都不正确 18、 关于工号牌的佩带， 以下正确的是 A 、 男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间， 并保持端正 B、 女士工号牌佩戴在左胸前， 工牌上沿与第二粒纽扣平行 C、 工号牌一律佩带在右胸 D、 工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置 19、 当客户有失误时，应该 A 、 直接对客户说 “你搞错了” B、 用 “我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误 C