绝对重点！《客户开发与维护》案例库（含参考答案）.pdfVIP

《客户开发与维护》案例库 案例一：吉拉德开发客户 [背景材料] 著名推销专家乔﹒吉拉德平均每天可以卖六辆汽车，有这样一段关于他的故事。 有一个客户到他这里买汽车，谈到最后要付款的时候，客户一边付现金一边和他说起了 自己的儿子学习成绩非常的好、非常的聪明，可这时的乔吉拉德只顾看着客户掏钱的动作，他 只是把眼光放在了客户的钱上，而不是客户的声音，于是他看到客户又把这 钱放进去了。 晚上，乔吉拉德跟客户打电话的时候，不解地说：“今天你没有购买我的汽车一定有你的 原因，我跟你打电话是想请你告诉我，我什么地方出了问题，哪里做的不够好，这样比买我一 部车 我更有价值。”客户说：“你知道我为什么不买你的汽车吗？当我将要付款的时候，我告 诉你我的孩子学习成绩怎么好，我的孩子怎么聪明，我的孩子怎么棒的时候， 我发现你没有一点心思关注我正在讲我的孩子给我带来的快乐，我发现你的两只眼睛全部都 只看着我掏钱的姿势，你所有的目光聚焦到我的钱上。” 著名管理咨询专家姜岚昕曾经说过“之所以客户决定不再买你的产品，是因为当你不能 从你的内心世界、你的眼神、表情上关注客户的需要，那么你的客户会离你远去。”此事过去后 乔吉拉德加强了自我的修炼，有一天，乔吉拉德发现一个中年妇女在那里等人，他主动上去， 说：“亲爱的太太有什么我能帮助你的吗？”女士说：“不用了！”乔吉拉德又说：“你到我们办公 室坐坐，我给你倒杯水，你再休息一下等朋友。”女士说：“你不用费心思了，我已经决定在另外 一家汽车公司购买汽车，我会带着我的家人开着最新的车跟他们一起过生日去。”乔吉拉德说 ：“你稍等一下，我马上过来。”几分钟后的来了一个年轻的女孩，走到这位中年太太的面前说： “亲爱的太太祝你生日快乐 ！”手捧一束鲜花，上面还写着：乔吉拉德赠送。女士说：“我太感动 1 了，今天是我的生日，你是第一 给我送花的人，我在另外一家公司买汽车是因为我跟别人打 赌，因为那个人看不起我，不过乔吉拉德你令我太感动了，现在我就作出决定，我不再买他的 车了，我就买你的车。” [问题] ﹒﹒ 为什么女士在第一次没有购买吉拉德推销的车辆？ ﹒﹒ 为什么女士后来改变了决定购买乔吉拉德他们公司的车呢？ ３．在客户开发过程中，我们应当注意哪些要点？ [要求] 案例分析中要注意把握客户的需要。推销人员有多么关注客户，就有多么了解自己的客 户，有多么的了解客户，就有多知道自己需要做的每件事，推销人员所说的每一句话，所推出 的每 计划都是符合客户的需要，当推销人员做好这一切时，客户就会受到你的牵引，做出配 合你想要的决定。 案例二： “大拇指”电热水器遇砸事件 [背景材料] 2008年6月，一名中年男子在北京玉泉路某电器商场门前高举 “大拇指”电热水器，并 当众数次猛砸。 据这位消费者说，2007年3月9 日，他花1180元买了一台宁波生产的 “大拇指”牌55升超 薄电热水器。销售人员表示可赠送一台6升的厨宝，该消费者要求换一台10升的厨宝，并为此 多付了50元钱。随机赠送的售后星级服务金卡正面注明 “凭此卡可享受终身维修”，背面依 次列出了5项服务承诺，其中一项就是 “主机保修3年，内胆保用10年”。 杨先生说，在他购买热水器不到一年的时间里，电热水器两次漏水，厂家两次为其更换 了热水器。但2003年3月28 日，厂家赠送的厨宝又开始漏水，修理工说是内胆锈蚀，得换一台， 2 因此把漏水的厨宝拆除了。但之后厂家打来电话说，这台热水器已过保修期，不再上门安装新 的。该消费者提出质疑： “不是内胆保用10年吗？现在刚用了1年。” 方答复称，金卡上注明 “此卡解释权属我公司”，现在厂家已不生产10升的厨宝了，只能更换6升厨宝，但不退还其 此前多付的50元钱，并让交还金卡。 “我砸热水器，是想让其他消费者别再上当受骗了。” [问题] 试分析上述实例中企业客服部门在处理问题时有何不当之处，如果你是该企业的客服 人员，面对这样的事件应当如何处理，有哪些注意事项？ [要求] 案例分析中要注意客服部门在处理问题时的基本素质和能力。 案例三：电话热线处理 [背景材料] 拨打热线客户为Ａ 客户服务人员为Ｂ Ｂ：喂！你好。 A ：你好，我是××的一个用