《营业员培训资料》课件.pptVIP

微笑的魅力 微笑，不需花一毛钱的投资，却能带来很好的回报，使工作顺利，给家庭带来幸福，做生意和气生财。 一张迷人的笑脸，能温暖最寒冷的严冬，化解最不快的恩怨，装点最美丽的风景。 今天你微笑了吗？ 微笑四要领 1、要发自内心 2、有快乐的心情 3、有宽阔的胸怀 4、进行感情沟通 微笑练习 第一步：放松心情 第二步：念“一” 第三步：口眼结合 第四步：与仪表、语言、服务的内容 相结合 第五步：养成习惯 成功的男士 衣着整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱， 不过分华丽。衬衫为素色，与领带和西裤匹配。 将衬衫第一个纽扣扣上，打好领带，下摆放在裤腰里。 上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。 仪表修饰 仪表修饰是你、我、他自身的伸延和 扩展. 某种程度上，一个人改变自己的服饰和修饰，改变自我的形象，实际上是在改变他人对自己的看法. 头发修饰 1、整洁： 头发在人际交往中能否确保整洁，则直接影响到 他人对自己的评价。不注意头发的整洁，往往便会让人觉得邋邋遢遢，萎靡不振，甚至缺乏爱岗敬业的精神。保持头发整洁应做到： （1）注意清洗； （2）注意修剪； （3）注意梳理。 面部修饰 1、两大要求： ●形象端正 ●注意修饰 2、修饰规范： 只有遵循规范性做法，营业员才能容光焕发，神采奕奕， 而不至于脸上无光，贻笑于人。 ●洁净●卫生●自然： 3、局部修饰：●眉●眼●耳●鼻●口 肢体修饰 1、手臂： ●保养：不粗糙、红肿、干裂 ●保洁：无污垢、污痕、烟渍、墨渍、印油等，经常洗手； ●妆饰：不留长指甲，不涂有色指甲油。 2、腿脚:不光腿、不光脚、不露跟、不露趾。 化妆修饰 ●化妆上岗：体现出营业员自尊自爱，爱岗敬业，训练有素； ●淡妆上岗：应与身份相符，不要打扮的比服务对象还出色，招致不快。 ●化妆守则：淡雅，简洁，适度，庄重，避短。 ●禁止岗上化妆，残妆示人。 ●佩戴饰物不超过两件。 服务仪态 高雅站姿、坐姿、走姿、鞠躬礼 有效手势语 运用表情:眼神、微笑、身体语言等 站姿 头正颈直，双眼平视 下颌回收，双肩展开 挺胸收腹，立腰提臀 双手自然垂放 双腿绷直，两脚自然分开女员工双脚呈“v”形站立，男员工双脚开立与肩同宽 营业员应注意的八种不良站姿 ●身躯歪斜 ●弯腰驼背 ●趴伏倚靠 ●双腿大叉 ●脚位不当 ●手位不当 ●半坐半立 ●浑身乱动 坐姿 在站姿的基础上进行，身体向上保持平直 落座时女士双手要有抚裙动作，双腿微微向前平伸出会略现修长 膝盖加紧中间不要留有缝隙，双手交握放于腿上 倾听时身体向前略倾，做积极聆听的状态 男士可以将腿跨立打开，中隔一步，双手自然放于腿上 蹲 姿 服务人员在拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，不要只弯上身，翘臀部，要利用蹲和屈膝的动作。 走姿 正确走姿：轻、稳、挺胸、收腹、肩平、身直， 因工作须超越客人时，要对客人致歉。 不良走姿： 摇头晃脑，吹口哨，吃零食或口香糖，吸烟 左顾右盼，拖泥带水，手抄兜或打响指 勾肩搭背，奔跑跳跃，阻拦道路 走路过程中注意 ●尽量靠右行，不走中间 ●与客人相遇，应点头致意 ●与客人同行至门前时，应主动开门让客人先行，不能自己抢先而行； ●引领客人时，让客人走在自己的右侧；上楼，客人在前；下楼，客人在后。 鞠躬礼 45度：适用于面对最为尊敬的上司、长辈、老师等，一般用于较为隆重的场合。 30度：适用于接待客人时，尤其是特别的场合，如迎来送往等。 15度：使用在我们待人接物的每个细节，如握手、指引、端茶送水、请求落座、递接名片等，都需要这个微微欠身的礼貌动作。 有效手势语 为他人指示方向时，应五指并拢手掌向上，眼睛看目标，切忌一只手指头指指点点。 不正确的手姿有： 　●指指点点 ●随意摆手 ●端起双臂 ●双手抱头 ●摆弄手指 ●手插口袋 ●搔首弄姿 ●抚摸身体 面部表情 表情是人的面部动态所流露出的情感，直接决定影响着客人的消费情绪。 1、要面带微笑，和颜悦色，不要面孔冷漠，表情呆板； 2、要聚精会神，注意倾听，不要无精打采，漫不经心； 3、要坦诚待客，不卑不亢，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺； 客户关系提升技巧 如何发展与客户的良好关系？ 　　客户关系的潜在价值是大得惊人的，然而想获得这种持久稳定的客户关系，