客房服务员培训资料高级客房对客服务.pptxVIP

会计学 1 客房服务员培训资料高级客房对客服务 第一节 特殊宾客服务 第二章 客 房 对 客 服 务 学习单元 1 残障宾客服务（心理需求特征） 一、残障宾客心理分析 1、依赖性强；2、缺乏信心；3、其他心理 二、残障宾客的服务要求 1、更多爱心；2、更多耐心； 3、更多细心；4、减少偏见 三、服务残障宾客注意事项（见书本P30） 学习单元 2 受伤宾客服务（伤或病客人） 一、受伤宾客的服务要求 1、冷静处理；2、抓住重点；3、及时上报 二、受伤宾客服务的基本程序（受伤原因？） 1、安抚并检查客人受伤程度；2、及时传递信息及维护现场 3、做好日常服务 第1页/共9页 第2页/共9页 第一节 特殊宾客服务 第二章 客 房 对 客 服 务 学习单元 3 生病宾客服务 一、生病宾客的服务要求 1、表示关怀及乐意帮助； 2、及时上报； 3、主动关心； 4、如得知客人是传染病人 二、生病宾客服务的基本程序 （见书本P37-38） 三、注意事项（见书本P30）（案例） （1---6点）（客人要求代买药品的处理程序？） 第3页/共9页 第一节 特殊宾客服务 第二章 客 房 对 客 服 务 学习单元 4 醉酒宾客服务 一、客人醉酒的类型 1、轻度；2、中度；3、重度；（学会区分） 二、醉酒宾客的服务要求 1、报告制度；2、保持冷静、区别处理； 三、醉酒客人的服务内容（1---6点） 四、醉酒客人服务注意事项（1---4点） （醉酒宾客服务案例） 第4页/共9页 第二节 疑难问题处理 第二章 客 房 对 客 服 务 学习单元 1 宾客投诉的处理 一、宾客投诉的心理分析 1、求宣泄；2、求补偿；3、求尊重； 二、处理宾客投诉的原则 1、真心诚意帮助宾客解决问题； 2、绝不与客人争辩； 3、坚持“第一人”解决原则 4、及时高效地处理客人的投诉 5、兼顾饭店和客人双方的利益 三、处理宾客投诉的方法 1、保持冷静；2、听取意见；3、表示同情；4、适当记录；5、解决问题；6、跟踪服务；7、记录归档； 四、注意事项（1---4点） （服务案例分析） 第5页/共9页 第二节 疑难问题处理 第二章 客 房 对 客 服 务 学习单元 2 宾客损坏客房物品的处理 一、宾客损坏物品的处理程序 （1---6点）（注意一般宾客和重要客人的索赔区别） 二、注意事项 （1---6点）（注意一般宾客和重要客人的索赔区别） 学习单元 3 损坏宾客物品的处理 一、损坏宾客物品处理程序 1、报告；2、损坏物处理；3、解决问题； 二、注意事项（1---2点） （服务案例分析） 第6页/共9页 第二节 疑难问题处理 第二章 客 房 对 客 服 务 学习单元 4 突发事件的应急处理 一、停电的应急处理 1、报告；2、到现场；3、供电后； 4、做好工作记录，详细记录事件的整个过程 二、停水应急处理 1、及时报告；2、到现场； 3、做好工作记录，详细记录事件的整个过程 三、打架斗殴事件的应急处理（1---6点） 四、抢劫案件应急处理（1---4点） 五、绑架人质案件应急处理（1---4点） （见书本P53-54） 第7页/共9页 第8页/共9页