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银行柜面服务礼仪规范标准 第一节 商业银行柜台服务规范标准一、 职业道德 1、遵守国家法律、法规，保护客户的合法权益。坚持原则，维护国家利益和声誉，不做有损国格人格的事情。受过良好的职业道德教育，有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己行为，做好服务工作。 2、忠于职守、爱岗敬业。爱行爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造银行良好的企业形象。 3、诚信亲和、尊重客户。讲信用守承诺，对客户的合法权益要高度负责，要树立客户至上、信用第一的服务意识。对待客户一视同仁，不以貌取人。待客礼貌，一律以礼相待，热情友好。 4、求真务实、不断创新。柜面人员要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作，要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。 二、 语言规范 1、 语言运用 （1）服务语言运用亲切、准确、简明扼要，表达清楚。 （2）能够根据时间、场景、服务对象正确运用迎接、问候、告别语言。 对客户用请求、建议、劝告式语言，不用否定、命令、训 戒式语言。 服务中不和客户争吵，心平气和，不引起客户反感。2、 语言技巧 语句通顺，表达清楚，重点明确，表情自然。 说话清晰，声调温和 保持微笑服务，注意眼神和面部表情，说话有感染力 三、 服务态度 1、柜面人员必须做到：存款取款一样主动，生人熟人一样热情， 忙时闲时一样耐心，表扬批评一样诚恳。 2、迎接客户主动热情。 当客户走近柜台时，对客户礼貌热情、主动招呼、微笑迎接、目视客户并向客户问好。 当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问并留意客户手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。 当忙于手中的内部工作未及时发现客户时，首先要向客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，尽快停下手中的工作为客户办理业务。 当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户并耍向客户问好。 当多位客户几乎同时到达营业窗口时，要对先到和后到的客户都打招呼，并先向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什 么业务，然后按先后顺序办理业务。 当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线时，应用目光或点头示意客户，并主动用“您好，请稍等一下”等语言安抚客户。 对下班前办理业务的客户，不能拒绝、不能急躁，要认真受理。 3、仔细聆听把握意图。 办理业务要准确了解客户的用意，并得到客户确认。当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表达意图。 客户犹豫不定时，主动介绍业务品种，宣传办理程序。 确定已准确了解客户的意图后，迅速进行业务处理。4、解答咨询耐心细致。 解答客户询问，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确。 遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教或立即咨询相关部门，然后答复客户。 5、业务办完礼貌道别。 办完业务将钱、单递交客户时，动作要轻，不扔不掉。提醒客户核对、收好。办完取款业务，请客户点清、验清。 客户临走时应礼貌道别，欢迎再来。6、客户失误委婉提醒。 发现客户走错柜台肘，应礼貌地为客户指明办理的柜台； 客户要求办理本网点暂未开办的业务时，应先向客户致歉并介绍客户到开办此项业务的网点办理。 看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队； 看到前面的客户已办理完业务离开而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。 7、大堂人员职责清晰。大堂经理(或大厅值班、咨询人员)必须做到：解答咨询认真准确，指导业务耐心细致，处理纠纷及时公正。 四、 职业形象1、 仪容仪表 面容：员工上班，面容整洁，大方、舒适，精神饱满； 男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要 分明； 女员工可留各式短发，发型自然；留长发应束起盘于脑后，佩戴发饰，有刘海应保持在眉毛上方。 化妆：女员工宜化淡妆，容貌美观自然，又青春活力，不得浓妆艳抹，不涂有色指甲油。 衣着：保持服装、鞋袜的洁净得体和整齐； 衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观； 员工不允许穿拖鞋。员工应穿深色皮鞋； 男员工应着深色袜子，女员工的袜子应与制服颜色相称，避免露出袜口； 饰品：员工上班可戴饰品，如手表、胸针、胸花等。不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，饰物设计要简单，与装束相协调。 服务号牌：佩戴必须规范，位置统一、端正，无乱戴或不戴现象发生。 2、形体动作 站姿要挺拔，站立时挺胸收腹，不弯腰。 男员工站立时双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手交叉放在背后； 女员工站立时，双脚成“V”字或“丁”字，双手自然下垂或虎口交叉右手轻握左手置于腹前； 临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，但不准趴在柜台 上。 坐姿要端庄。 与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户； 女员工落座前，先用脚感觉椅子的位置，用手掠平裙子，然后坐 下双腿并拢，双手轻轻置于腿上； 男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上； 坐在椅子