物业园区处理客户投诉的程序及标准.pdf

精品文档 物业园区处理客户投诉的程序及标准 物业园区处理客户投诉的程序及标准提要：由于园区内 其他住户不当行为造成的投诉。 1）问清情况，给予合理解 释并上报主任、经理。 2）如有必要及时到现场了解情况， 登门调解 更多精品源 物业园区处理客户投诉的程序及标 程 序 标 1、处理由于服务人员工作不彻底，服务不到位，跟进 不及时而造成的投诉。 1 ）问清情况及时补救，并答应客户在最短的时间内给 其答复。 2）上报主任、经理并在第一时间反馈相关部门。 3）在投诉登记本上记录。 4）跟进投诉处理情况，了解全过程，给客户最终答复。 2、由于园区内其他住户不当行为造成的投诉。 1）问清情况，给予合理解释并上报主任、经理。 2）如有必要及时到现场了解情况，登门调解。 2016 1 / 3 精品文档 3）在投诉登记本上记录。 4）向投诉的客户反馈最终结果。 5）在处理由于园区内其他住户不当行为造成的投诉时， 注意在调解过程中尽量避免提及投诉客户房号，以免扩大矛 盾，引发客户间的直接冲突。 3、由于非人为的自然现象而造成的投诉。 1）问清情况，上报主任、经理。 2）第一时间内通知相关部门到位抢修。 3）到现场勘查，解释安抚住户。 4）跟进全部维修过程，在投诉登记本上记录。 5）向住户反馈最终维修结果。 6 ）在处理非人为的自然现象而造成的投诉时注意，在 涉及到需由业主/住户付费的情况时，理。 4、由于安全原因引起的投诉。 1）详细问清情况，通知保卫部到现场勘查。 2）上报主任经理。 3）向相关部门了解情况。 4）将保卫部的调查结果反馈客户。 5）在投诉记录本上做好记录。 5、由于某些住户的特殊要求无法得到满足而引发的不 满。 1）上报主任、经理。 2016 2 / 3 精品文档 2）与相关部门进行协调。 3）将结果通报客户并进行解释。 4）在投诉登记本上记录。 2016 3 / 3