走回访业主工作流程.docxVIP

走回访业主工作流程 1.0 目的 及时了解业主 (用户) 需求对预约服务完成情况的评价或对投诉处理结果的 满意度。 2.0 适用范围 分公司/物业客服中心客服工作人员对业主(用户)的回访工作。 3.0 职责 通过业主(用户)了解相关部门提供服务的完成质量，听取业主(用户)对 分公司/物业客服中心各项工作的意见和建议。 4.0 方法与过程控制 4.1 客户服务中心安排接待员对业主(用户)进行查证预约服务完成质量的回访。 4.2 及时了解装修完工住户名单，并在其完工二周内进行回访。 4.3 客服前台接待员对一般性的维修、保洁等服务(业主(用户)报修的项目)， 在派工单返回前台 24 小时内做即时回访，回访结果记录在《前台接待记录表》 4.4，客服中心客户助理对派工单的回访应在每月 30 日随机抽样当月的该类派工 单，按照抽样名单在下月 5 日前完成对业主(用户)的回访并作好记录。 4.4 派工单在 20 张以下的，均按固定值 5 张回访；派工单在 20—50 之间的，抽 取总量的 30%进行回访；派工单在50 张以上的，均按 20 张回访。其中半数以上 必须是上门回访，其余可采用电话回访形式。 4.5 回访人员应就服务提供人员是否守时、服务态度及质量对业主(用户)进行 简洁问询，同时认真听取业主(用户)对物业客服中心工作的意见和建议。 4.6 如回访过程中业主(用户)对有关服务项目进行