beBit2022海内外CEM软件研究白皮书.docxVIP

体验?管海理内外数C字EM化软件的研新究白浪皮潮书 beBit 前言 2 背景 背景 CEM ―――――― 数字化时代下用户体验愈发重要，用户体验不再囿于提升服务质量，而是能够帮助企业建立长期用户忠诚度“护城河”的一大利器。从市场竞争看，市场逐渐由增量模式转向存量模式，获客成本快速增加，越来越多企业试图打造用户体验，希望通过一流的体验不断培养更多的核心用户群，以建立新的竞争优势；从消费者侧看，伴随消费选择丰富化与互联网去中心化影响，消费者已不再被动地接受企业所提供的商品与服务，而是愈发精明主动地决策消费。用户体验成为了企业必须关注的重要战略议题，《哈佛商业评论》的一项全球性调研显示有近六成的企业高管将改善客户体验列为企业最优先考虑的前五大事项之一 [1]。 数字渠道和旅程触点的多样化、海量用户数据愈发分散，传统研究手段逐渐无法满足企业理解用户的需求。随着企业与用户接触触点的不断丰富， 传统如电话客服、网站留言等单一渠道的意见反馈，已无法满足用户在问题发生的当下随时表达自身的意见与看法的期待，然而至今国内超过七成的企业仍然采用传统人工调研（如电话、邮件等形式）来 有效地改善体验、巩固用户忠诚度， 市面上的用 户 体 验 管 理 软 件（Customer Experience Management，简称 CEM 或 CXM）应运而生。在欧美市场，自90 年代CEM 概念兴起至今30 余年， 了解客户体验 [2]。在这一情况情况下，传统调研弊 诞生了诸如 ， ， 端逐渐凸显：无法兼顾用户在不同渠道多样化的声 （原 Qualtrics Medallia Momentive 音；成本高、信息滞后、无法帮助企业及时把握用户反馈快速行动；缺少持续的体验追踪，不清楚体验改善效果和体验提升带来的商业价值。 为了帮助企业顺应用户体验潮 流、可靠 Surveymonkey）等一批 CEM 独角兽企业，协助超过 85% 的财富 500 强企业成功实现体验管理 [3]。回到中国市场，体验管理虽起步较晚，但庞大的消费者基数与极具活力与成长性的市场，让企业对提高体验管理能力、导入 CEM 的诉求加剧，近 Harvard Business Review (2021). Making Customer Experience the Heart of the Enterprise 中国信通院云计算与大数据研究所 (2021). 中国客户体验管理数字化转型发展报告 (2020) Qualtric、Medallia 公司年报 beBit 前言 3 年来也有越来越多服务商纷纷入局 CEM，帮助不少企业积累了成功的实践经验。 研―――究说―――明 倍比拓在体验管理领域积累了相当的实践经验与见解，并积极与市场分享，先后发布了体验管理相关方法论研究、各大行业 NPS 白皮书、企业客户体验成熟度白皮书等行业洞察。本次倍比拓将研究目光投向 CEM 这一重要议题，结合倍比拓过去对国内各行业企业客户体验管理发展现状的见解，联合海内外多家知名 CEM 服务商高管、多家知名大型企业体验管理相关负责人开展深度访谈，对各大 CEM平台亲身走查评估与案头研究，以深度洞察海内外的 CEM 现状，推出《体验管理数字化的新浪潮――  业客户。战略与服务。目前已服务过 500+ 家全球跨领域企用户洞察，从诊断、治疗到追踪帮助企业打造体验行过程包含定性与定量，以获取真正有商业价值的的设 业客户。 战略与服务。目前已服务过 500+ 家全球跨领域企 用户洞察，从诊断、治疗到追踪帮助企业打造体验 行过程包含定性与定量，以获取真正有商业价值的 的设计（UCD）方法论实践用户体验战略规划，执 已有 20 多年的发展历史。beBit 通过以用户为中心 体验战略与管理。自 2000 年在日本东京成立至今 倍比拓（beBit）管理咨询是全球领先的体验战 略咨询公司，以创造忠诚客户为目标，为企业规划 关于我们 报告覆盖的 CEM 服务商[注] 注：按品牌首字母排序，排名不分先后 目录 目录 第二章第何一为章CEM 第二章 CEM 的价值 9 第海三外章CEM 崛起 12 第企四业章CEM 应用启示 17 第国五内章CEM 服务的探索与实践 21 0何1为CEM beBit 第一章 何为 CEM 6 核心理念 核心理念 ―――――― 自上世纪末美国学者 B · 约瑟夫 · 派恩（B. Joseph Pine Ⅱ）与詹姆斯 · H · 吉尔摩（James H.Gilmore）在《哈佛商业评论》[1] 中首次提出“用户体验”、“用户体验经济”的概念，引起业界对体验广泛重视以来，关于如何通过用户体验驱动发展的讨论，已从管理方法理论领域衍生至相关软件技