问题客户的服务.pptVIP

* * Company Logo Company Logo 新人基础培训课程问题客户的服务 第一页，共十九页。 课程宗旨 通过该课程的学习，使学员了解到客户服务的意义，做好随时服务客户异议的准备，掌握问题客户服务的流程、技巧和话术，为更好的和银行合作打下基础。 第二页，共十九页。 课程大纲 客户服务释义 出现问题客户的原因 问题客户的类别 问题处理的原则 问题处理的步骤 问题处理的技巧 最常见的五类问题 问题处理注意事项 第三页，共十九页。 客户服务是—— 广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。 客户服务在商业实践中一般会分为三类，即： 售前服务、 售中服务、 售后服务。 第四页，共十九页。 Company Logo 二、出现问题客户的原因 「公司原因」 「银行原因」 「客户原因」 「外界原因」 最基本的四个原因 第五页，共十九页。 因客户而产生 二、出现问题客户的原因 因销售人员或银行而产生 急需用钱 对你所说将产品没有完全理解 购买后感到不安，家人不同意 沟通不当 夸大事实 第六页，共十九页。 三、问题客户的类别 A、性格暴躁 性格暴躁，出口成脏，要求无理。 B、性格温和 性格温和，讲道理，通人情。 第七页，共十九页。 四、问题客户处理的原则 先处