推销实务全套PPT教学课件.ppt

【想一想】 几位朋友晚上去餐馆吃饭，点了一些菜，其中有一道菜是铁板牛肉，可是过了一会儿，服务员过来对点菜的那位朋友说：“抱歉，铁板牛肉没有了。”点菜的朋友很生气地说：“没有了？太过分了，那就算了吧，退钱。” 服务员就准备去把这道菜给退掉。经理看到了，马上走了过来，在表示歉意之后，介绍店里面的招牌菜是铁板驴肉，还说店里的做法很特别，味道很好，平时都很难点到，刚好今天宰了一头驴还有货，问大家要不要尝一下？结果，铁板牛肉换成了价格更贵的铁板驴肉。 服务员其实就是餐厅的销售员，你认为上例中的服务员是合格的销售员吗？为什么？ 课题一 识别异议实质 【议一议】 ■客户为什么会对销售员说“不”？ ■客户说“不”有哪些表现？ ■如何认识客户说“不”的真实原因？ 课题一 识别异议实质 一、什么是客户异议 客户异议，是指在销售过程中，客户对销售员的任何一个举动，表示出不赞同、提出质疑或拒绝的行为。 例如，销售员要去拜访客户，客户说没时间；销售员询问客户需求时，客户说不需要；销售员向客户解说产品时，他带着不以为然的表情，甚至质问产品的来路、质量或价格……这些都称为异议。 课题一 识别异议实质 二、客户异议的类型 需求异议 能力异议 价格异议 产品异议 推销员异议 企业异议 购买时间异议 课题一 识别异议实质 三、正确认识客户异议 我们不应该把客户提出反对意见理解为是对自己和产品不信任，是拒绝购买。因为事实恰恰相反——很多成功销售人员的经验证明：如果没有客户异议，就可能没有买卖的成交。客户表示异议恰巧表明他们对产品的兴趣。 异议有真实的也有虚假的，真实异议是指推销活动的真实意见和不同的看法，因此又称为有效异议。对于客户的真实异议，推销人员要认真对待，正确理解，详细分析，并区分不同异议的原因，从根本上消除异议，有效地促成客户的购买行为。虚假异议是指客户用来拒绝购买而故意编造的各种反对意见和看法，是客户对推销活动的一种虚假反应。它并不是客户的真实想法，其目的可能是为了争得更多的交易利益或因某种原因而不想购买所假借的理由。对客户的虚假异议，推销员应识别其潜在的原因，直接或间接将其转化为真实异议。 课题一 识别异议实质 【做一做】 课题一 识别异议实质 我随便看看 不要管我，我害怕被要求买东西 价格太高了，不能接受 不知是否能把价格压下来，或其他地方能买到便宜些的 我考虑考虑 如果你能让我正确地思考，我很愿意购买，给我一个做出决定的真正理由 我没这么多钱 我喜欢它，我想买，但钱不够，你那价钱就看着办吧，想做成我的生意就降下价来 我想和家人(朋友)商量一下 异议或借口，有可能是：我动心了，但要看看你还有什么东西吸引我。也有可能只是借口，用来掩盖其他问题，需要进一步分析真正的障碍所在 课题一 识别异议实质 【评一评】 你在给我施加压力 帮帮我，给我点信心和决心，我有点控制不住了，我确实认为这件产品很好 我回头再来 我挺喜欢这个推销员，我不想伤害他的感情，但我对这个产品还缺乏信心 我在别的地方可以买到更便宜的 我动心了，但你这价格能不能再便宜一点 我根本不需要这种产品 我不想买 我很满意现在使用的牌子 我现在使用的牌子很好，你的牌子有这个好吗？ 你们的产品不好用 对这个产品虽然有些不满意，但还是有些方面吸引人的，不知现在改进了没有？ 课题一 识别异议实质 我们现在还有存货，等以后再说吧 告诉我一个重要的原因或理由，为什么我应该现在买你的东西，或是为什么我不买就会受到损失 回去不好向老板交差 我的压力大呀，你就降点价或做点让步吧 你们的公司这么小 虽然产品还可以，但公司靠得住吗？ 我心里没底 我就要做出决策了，不过我还需要一些鼓励 我没有时间（我很忙） 你的产品听起来太不吸引人 你的产品果真如此吗 看起来你的产品很吸引我，请给我信服的证据 我想找张经理 看起来你不能满足我的要求或不能做主，应找张经理才行 课题一 识别异议实质 课题二 处理常见异议 模块五 处理异议 【想一想】 邓林是某饲料厂的业务员，尽管是农业大学饲料专业毕业，对产品和行业非常熟悉，性格又比较外向，但业绩还是不太理想。以下是他推销生涯中的几个小片断。 客户A ：啊，是邓师弟呀，这么大的雨，你还专程上门推销，敬业精神令人佩服！实在很不巧，我们目前资金比较紧张，真是抱歉，喝杯茶好不好？ 邓林：王师兄，需要进货的时候，您可要多关照关照我这师弟呀。今天还要去拜访一个客户，改天请您吃饭。 客户B：哦，××饲料，我以前用过，质量确实很好，××饲料那么多年品牌不倒，一定有他的过人之处，如果有需要的话，我一定与您联系。真对不起，让您大老远跑一趟