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(２) 安装服务 １) 安装人员到顾客那，出示证件，作自我介绍，带产品上门安装的要请顾客验收货物。常用的语言有: “ 您好! 我是某某公司的安装员，这是您所购买的空调，请点验。” “您好! 我是某某公司的安装员，是帮您安装空调的。” ２) 询问安装的位置，征得客人同意后进行安装。常用的语言有: “您这台空调准备安装在哪里?” “我们公司要收取５０ 元的安装费，您看可以吗?” ３) 安装完毕，进行调试。常用的语言有: “您的空调安装好了，我试一下机，您看看运行情况是否满意。” ４) 顾客满意后，请顾客签名。常用的语言有: “好的，麻烦您在安装单上签名，谢谢!” 第三章 第三节 商务销售语言礼仪 商务口语交际礼仪 四、销售语言的具体运用 6. 售后服务语言规范 (３) 包装服务 根据顾客的要求，推销人员为其提供各种形式的包装，以满足顾客的需要。包装服务常用的语言有: “ 请问，您这件产品是随身带走还是托运?” “托运的产品要扎实，封箱带封好后，我再给您打上打包带。” “ 包好了，请拿好，路上当心，不要倒放。” (４) “三包” 服务 销售人员应向顾客说清楚有关“三包” 的具体要求和操作要求，常用的语言有: “我们的产品有一年的保修期，保修期内如有产品质量问题包退、包换。” “保修期内，您打保修卡上的电话，我们在２４ 小时内会派人上门免费修理。保修期外，上门修理，要收修理用的材料费。” 第三章 第三节 商务销售语言礼仪 商务口语交际礼仪 四、销售语言的具体运用 6. 售后服务语言规范 （1）适合选择的话题 １) 双方拟定的话题。在商务活动中，双方所谈论的话题，可以是事先拟定的话题。谈话时，就事论事，围绕着交谈双方所拟议的话题进行，此类话题具有很强的目的性。 ２) 高雅的话题。商务活动中，也可选择一些内容文明、格调高雅的话题以体现交谈者的见识、阅历、修养和品位，此类话题可以涉及文学、艺术、哲学、历史、地理、建筑等。 ３) 轻松愉快的话题。轻松愉快的话题，有利于充分地活跃现场的气氛，此类话题主要包括文艺演出、流行时尚、时装、美容美发、体育比赛、电影电视、休闲娱乐、旅游观光、名胜古迹、风土人情、名人轶事、烹饪小吃、天气状况等。在商务交谈中，也可适当地选择一些此类的话题以营造良好的谈话气氛。 第三章 第一节 商务语言礼仪概述 商务口语交际礼仪 三、商务交谈的礼仪 2. 商务交谈中话题的选择 （1）适合选择的话题 ４) 对方感兴趣或擅长的话题。不同年龄、性别、职业的人所喜欢的话题是不一样的，如青年人喜欢谈足球、通俗歌曲、电影电视等；老年人喜欢谈健身运动、饮食文化等；公职人员喜欢谈时事政治、国家大事等；普通市民喜欢谈家庭生活、个人收入等；男性喜欢谈事业、个人的专业等；女性喜欢谈家庭、物价、孩子、化妆、时装等。商务交往中，有时为了表示对对方的尊重，可以有针对性地向对方请教他所擅长的话题，从而达到融洽谈话气氛、切入正题的目的。 ５) 流行、时尚的话题。以此时此刻正在流行的事物作为谈论的中心，比较容易引起谈话的兴趣。比如，时下的政治、经济的热点问题，近期国内外发生的重大事件等，都可以作为谈话的题目。 第三章 第一节 商务语言礼仪概述 商务口语交际礼仪 三、商务交谈的礼仪 2. 商务交谈中话题的选择 (２) 忌谈的话题 １) 倾向性错误的话题。商务谈话中，不能非议自己的祖国、党和政府、现存的社会规范。 ２) 个人隐私。商务交谈中，不应涉及个人隐私，如交谈对象的年龄、收入、婚恋、健康、个人经历等。在涉外商务活动中，还应该注意不要询问对方的政治见解和宗教信仰，不要询问对方正在做的事情和家庭住址等。 ３) 国家、行业、单位机密。在商务交谈中，一方面不得随意泄露自己所掌握的国家、行业、单位机密，否则不仅属于严重的失职行业，而且也是一种犯罪。另一方面也不要随意向对方打听国家、行业、单位机密。 第三章 第一节 商务语言礼仪概述 商务口语交际礼仪 三、商务交谈的礼仪 2. 商务交谈中话题的选择 (２) 忌谈的话题 ４) 干涉交谈对象的内部事务。在商务交往中，要坚持相互尊重、互不干涉内部事务的原则。在进行商务交谈时，若迫不得已必须对对方的内部事务作出评判时，也应谨慎、客观、全面，切勿随心所欲地对对方的内部事务说三道四、指手画脚。 ５) 背后议论领导、同行、同事。在商务交谈中，不可随意对自己的领导、同事或同行加以非议，否则会给交谈对象留下心术不正、搬弄是非的印象。 ６) 格调不高的话题。在商务交谈中，不要主动涉及或随声附和有关凶杀、惨案、灾祸、死亡、色情、男女关系以及小道消息等话题，否则极易被看作缺乏教养的行为。 第三章 第一节 商务语言礼仪概述 商务口语