百货门店营业员手册及服务手册.doc

《营业员手册》《顾客服务手册》学习材料 一、《营业员手册》相关内容。 （一）公司理念与职业道德规范。 1、公司经营理念：真诚奉献，奉献真诚。 2、公司服务理念：行之以诚，享之于尊 3、管理理念：执行制度，从我做起 1）牢记工作职责和工作行为规范。 2）视公司制度为公司大法，强化执行和服从意识。 3）注重细节，严格自律，从小事做起。 4）实行“法——理——情”原则，贯彻制度不折不扣。 5）服务观念，上一环节把下一环节作为服务对象，提供优质服务和“成品”。 6）质量观念，按工作质量标准和时间要求完成本职工作。 7）公司对每一项规章制度的落实进行考核跟进。考核是更为重要的管理活动，没有考核也就没有管理。 8）只重结果，不问原因。考核工作以结果进行奖惩，对于找客观原因推卸责任者不予支持。 4、服务准则：以顾客真正感到满意为每一位员工的服务准则。现代服务观念就是以顾客为服务核心。公司的每位员工都要记住：公司所有的效益来自于对我们的服务感到满意的顾客。因此，我们的基本工作要求就是：让顾客买到满意的商品，让顾客享受满意的服务。 5、职业道德规范。 1）遵纪守法，克己奉公。保障顾客权利，维护企业权益。 2）文明经商，优质服务。尊重顾客，礼貌待人。 3）货真价实，公平交易。保证商品质量，执行物价政策。 4）爱岗敬业，团结互助。热爱企业，具备主人翁责任感和奉献精神。 5）见义勇为，品格高尚。遵守社会公共秩序，加强自身道德修养。 （二）上下班规程 1、进出公司 1）营业员进出公司时，必须在规定的进出口进出。 2）营业员进出公司不得有损害企业形象的行为。 2、工装、工牌管理 1）营业员当班期间必须规范穿着工装，领花、领带、工牌佩戴齐全。需穿品牌形象装的，须报商场经理和营运部部长审批。 2）公司提供的工装（含形象装）、工牌不得在工作时间和营业场所以外穿着、佩戴。 3、更衣室管理 1）更衣柜是专为营业员更换工装所配，除工装和随身衣物外，不得存放贵重物品、食品和易燃、易爆、有毒等危险品。 2）禁止私自换锁、调换更衣柜以及加配钥匙。 3）除更换工装外，营业员不得在更衣室内有其它如打闹、休息、吃零食等行为。 4）公司有权指定有关人员要求员工开锁检查。 4、开封场管理 1）开场前、封场后营业员不得进入营业区域。 2）开场后、封场前营业员要仔细检查责任区，确保商品、营业设施安全。 5、进退场管理 1）营业员进退场必须走规定的专用通道。 2）营业员进退场在指定地点排队并按规定顺序进行，不得抢行或插队，保持安静。 3）进退场时，营业员除可携带钥匙、餐卡外，不得携带其它物品。卖场营业员可携带一个（长）15㎝×（宽）10㎝×（厚）5㎝的化妆包。 6、考勤管理 1）营业员应自觉遵守上下班时间，准时到达和离开工作岗位。 2）营业员在岗期间要坚守工作岗位，禁止擅自离岗。 3）营业员上下班和就餐实行签到签退实名制度，真实记录自己的到、离岗时间。 4）营业员因病、因事不能到岗，须按公司有关规定提前办理请假手续。（不可预知的突发事件需第一时间请假） 7、晨会管理 1）营业员必须按时参加每天的晨会，因工作原因不能按时参加晨会，需经上级主管领导批准。 2）要保持良好的站姿和饱满的精神，认真记录，会后认真贯彻执行。 3）与下一班次做好晨会内容的交接工作。 8、营业准备 1）检查商品、设备，保证无异常。 2）打扫卫生，保证商品、货架货柜、展示器械、服务设施的清洁。 3）整理和补充商品，做到商品陈列整齐、丰满； 4）检查商品价格标签和POP,保证齐全、正确。摆放合适。 5）检查、准备营业用品和用具，保证齐全。 6）检查仪容仪表，保证规范。 9、迎宾管理 1）迎宾时间：开门营业前2分钟至开门后5分钟。 2）铃声（或广播提示音）响起，除现场管理人员巡场外，其他管理人员及营业员一律按照规范参加迎宾。 3）迎宾期间，有顾客光临的要及时、规范的接待顾客，无顾客的要按照迎宾要求直到迎宾时间结束。 4）迎宾期限间，不得进行与迎宾无关的工作。 10、工作态度 1）履行工作职责，按规范标准进行各项业务操作。 2）遵守工作纪律，服从管理。 11、用餐管理 1）营业员就餐实行签到、签退制度。 2）营业员按规定时间分批就餐，每批就餐时间不超过30分钟。 3）就餐期间，当班员工分批就餐，相邻专柜不允许同时空岗。 4）营业员必须在员工餐厅就餐，不准外出就餐，不允许自带食品进入餐厅、商场及更衣室。 5）用餐完毕后，卖场女员工及时到散仓或洗手间补妆。 12、交接班 1）晚班营业员在接班之前到商场柜组签到。 2）上岗时间到，营业员在不影响接待顾客的情况下，尽快办好交接手续。 3）交接无误后必须上下班员工都要签字确认。早班营业员签退离岗，到更衣室换下工装，从员工通道离开公司。 4）已下班营业员不得无故着工装在商场内逗留。 13