全能主管综合素质培训.pptVIP

* 面谈技巧 倾听的技巧倾听的误区：机械重复、夸大、轻描淡写、滞后、抢先、断章取义、主观臆断* 表达的技巧 学会问问题 三明治原则 适当地做出反应 运用肢体语言 * 面谈技巧 其他有用的技巧 “我们 — 你们” “第二手称赞” 寻求员工建议 善于解释 勇于承认错误 * 有效授权的沟通要点 双向沟通 察言观色 善于引导 建立感情 * 一、发现培训需求 组织对员工的期望和目标是什么？ 培训能否达成组织的期望和目标？ 工作标准是什么，需要什么知识、技能和态度？ 员工的工作表现和标准之间是否存在差距？ 员工现有的知识、技能和态度是否达到了岗位要求？ 员工是否需要培训？ 需要什么培训？ 培训能否解决现存问题？ 解决什么问题？ 在职培训 * 可能已经产生培训需求的情况 缓慢的工作进度，工作效率低下 工作质量差，连续的高错误、高损坏、高成本 经常不能达到预期的工作目标 频繁的工作意外事故 顾客经常投诉产品或服务质量差 员工士气低落，经常抱怨或投诉 高离职率、缺勤率或员工经常迟到早退 不能与同事、上司或顾客顺畅地沟通 员工需经常加班超时工作 工作任务或工作职责发生变动 有新产品、新设备、新技术、新方法、新工作程序/系统等出台、推广应用 新员工加盟 在职培训 * 海尔培训的启示 * * 工作分析案例 —— 工作：餐厅服务员 迎接、引导就餐客人就座 为客人倒茶 为客人点菜/无酒精饮料/酒水 领取和运送无酒精饮料/酒水 提供菜/无酒精饮料/酒水 倒无酒精饮料/酒水 分菜/换碟 处理付帐 收拾盘碟/清洁餐桌 准备餐桌和餐具 清洁餐厅设备 停止营业的准备工作 计划和检查餐厅准备工作 检查设备 采取防火和安全措施 订位服务… 在职培训 * 练习：列出本部门各项岗位的任务 把想到的记录下来 按正确的顺序排列 在职培训 * 岗位说明书的要素 岗位名称 所属部门 直接上级 直接下级/（人数） 服务对象 横向协作 工作职责 1、核心职责 2、具体职责 3、管理职责 工作标准 职务权限 任职条件1、教育背景（学历/专业）2、工作经验（行业/岗位）3、工作技能4、生理特征（年龄/性别/婚姻/  健康/外表/性格/气质/态度）5、其他条件 岗位等级 薪酬范围 工作地点/条件/环境 工作重点/难点 工作禁忌 职业发展方向 在职培训 * 如何进行任务分解 整理出主要步骤（做什么）按逻辑顺序/动词开头/简短 描述每一步骤如何完成（如何做） 必要时提供理由（为什么这么做） 制定出重要步骤的标准和重点 在职培训 * 任务分解案例1 —— 清洁铜碗 步骤 （做什么） 如何做 为什么 工作标准 1、洗铜碗 1）将清洁剂涂于碗内 2）用洗碗布清洁碗内外 3）用水将所有清洁剂冲净 确保污点和油脂已经从碗内洗掉 A/碗上无油脂和  污点 B/用手触摸时无 油腻感觉 2、将碗擦 干 用干布将碗内外擦干 较容易擦亮 无一滴水珠 3、涂擦光 剂 1）用干布沾些擦光剂于碗 2）让擦光剂干一会 使光亮延长 碗上各部位已均匀涂上擦光剂 4、将碗擦 亮 1）用干净布擦去擦光剂 2）擦亮 使碗看上去象新的一样 可以从碗中看到自己的面目 在职培训 * 任务分解案例2 —— 迎接、引导客人就座 步骤 （做什么） 如何做 为什么 工作标准 1、投放微笑 和眼神接 触 1）在餐厅入口一见客人时 2）微笑 3）眼神轻触对方眼神 让客人感觉温暖和宾至如归 主动、热情、自然、温和，用布遮住眼部以下还可感觉笑意 2、迎接客人 1）先生/小姐…，早上/下午/晚 上好 2）如知道客人姓名，称呼其名 A/礼貌 B/让客人感觉亲 近，富人情味 声音清晰、友好、自然 3、询问客人 喜好 1）先生/小姐…，是否想要一 张单人桌 2）您是否想离乐队近一点 3）您是否喜欢安静一点的地方 了解客人需求 声音亲切 4、聆听客人 回答 1）注视对方，耐心聆听 2）问还有什么问题 获得客人真实需求，以更好满足客人需求 倾听的肢体语言 在职培训 * 错误分析 错误分析是预测、分析一件工作特别困难或容易犯错的地方，以针对性进行培训，使员工能尽量避免犯错 错点 原因 影响 责任 解决办法 预防办法 肉汤凝固 1、用了冷盘子 2、微波炉开得 太晚 3、未适当加热 4、客人餐前谈 话时间太长 5、在服务台或 厨房放太久 1、客人投 诉 2、利润受 损 3、影响声 誉 4、失去顾 客 1、侍应生 2、厨房 3、顾客 4、多方面 道歉，提供另一份热餐或退款，应不惜一切代价令客户