非道路检测质量保证及售后服务方案.docx

质量保证及售后服务方案 服务方案 在检测业务开展的一年内联络专员做到7X24小时接任务，检测人员安排至少三组，设备保证三套，随时开机作业检测，备用电源做到闲时必充电。报告在检测任务完成后2个工作日内岀具，每周做检测数据汇总，汇总表要做到报告出具之前就更新,在每次检测过程结束后，公司要继续与客户保持联系，提供客户需要的信息（如标准的变化）、服务的信息等。对报告的情况做汇总及时对贵局汇报检测情况，并在汇总完后及时提交报告。对于不合格车辆，在贵局要求车主或者企业整改修理完成后及时联系并进行复检，汇报相关检测情况，并做好汇总报告。综合后勤室应主动向客户征求反馈意见，每年至少一次向所有客户发放《客户意见征询表》，无论是正面的还是负面的。对被检测车辆出现疑问要做到现在解答，给出合理解释，我公司检测人员都在机动车检测站有这丰富经验，对车辆性能，车辆常见故障都有专业知识和技能，可对现在检测车辆出现故障给出专业解答和解决方法。征求客户意见的方式多种多样，但要能真实地反映客户的意见。可通过定期进行客户满意度调查的形式收集客户的各种反馈意见，以期改进管理体系、检测工作以及客户服务质量。可组织和安排定期拜访客户的活动，以维护良好的客户关系，更直接地了解客户需求。可定期举办和组织一些检测技术培训、技术讲座或技术研讨会，以帮助客户掌握检测基本概念，了解最新检测标准要求及其他技术发展动态。可与客户一起评价检测及评价报告，针对其报告请客户提岀意见和建议。也可通过电话回访的方式了解客户的满意度。对客户意见的处理：公司对反馈回来的信息，做好《客户投诉受理单》。无论是正面的还是负面的，都应该在认真分析的基础上进行归纳整理，提出处理意见，以改进管理体系、检测活动及客户服务。对于客户反馈的确实存在的问题，公司应作为不符合检测工作的控制的输入，及时进行处理或采取纠正措施。具体参见《纠正措施程序》。对于客户反馈的合理的改进建议或可能存在的潜在问题，应将其纳入风险和机遇控制要素中进行处理。具体参见《风险和机遇的应对措施控制程序》。对于客户反馈的正面信息，公司能够通过表扬、宣传等方式激励员工，提高员工对工作的热情、满意度和自豪感,从而更主动和更好的为客户服务。公司需将客户反馈信息的处理结果用于公司改进管理体系，提高检测结果的质量和服务水平。如有人员设备等不可抗拒意外出现暂时不能完成任务情况，必须提前三个工作日和贵局报备。 服务质量保证 项目检测人员应掌握所承担分析项目的环境标准并能熟练操作所需仪器，具备发现问题和解决问题的能力。且保证在技术成熟后更新最新设备，以保质保量，力求完美。 计量仪器在第一次使用前必须进行核查或验证，符合规定的技术指标和精确度方能使用。使用中仪器设备应定期进行核查，专人保管维护，保证正常使用。做到开机检测零故障要求。 质量监督员对检测活动进行监督，并做好记录。 质量监督员不定期的质控活动，可用仪器比对、人员比对等各种手段。 质量监督员审核原始记录的质控内容，应覆盖所有检测人员和项目。 报告审核依据《检测报告管理程序》进行。 外部质量控制：积极参加能力验证、实验室间比对，按《比对、能力验证程序》实施。 质控有效性的控制：无论内控、外控出现质量问题，质量监督员及时通知检测人员立即找原因，按《不符合工作控制程序》和《纠正和预防措施控制程序》采取纠正、预防措施；质量负责人每年末组织对质量管理计划、质控方法程序、质控结果进行评价，并提交管理评审，以确定其有效性，以期使本实验室对检测结果的质量保证持续有效