前台绩效考核表.xlsVIP

Sheet3 Sheet2 Sheet1 景辉酒店前台绩效考核表 标准 总分 礼节礼貌（微笑服务）10 仪容仪表 淡妆上岗，发型规范，按规定着装，服装整洁，均符合《员工守则》仪容仪表的标准 站姿 服务时站立规范，让人感觉有亲和力，双手交叉在前随时准备服务 语言规范 使用普通话，不讲本地方言或方言，语音语调平缓、亲切、热情，声音适中，尊称姓氏，让人感觉舒服 问候规范 在客人到达10秒内意识到客人并主动问候客人，礼貌微笑， 服务意识 目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求 电话预订客房及登记入住 接听电话标准，亲切热情询问客人需求 记录客人预订信息 客房预订单的填写标准 预订复述 礼貌的向客人告别，并且询问客人是否还有其他需要 按照酒店规定的登记入住标准为客人办理入住登记手续手续办理不超过3分钟，记录准确、无差错 宾客抵达前台后被即使接待(客人较多时提示客人稍等为合格) 并与宾客确认离店日期 准确填写宾客入住登记单上的有关内容 礼貌询问客人的付款方式，收取押金按标准，预付定金通知单填写完整、清晰 银行卡刷卡消费时内宾让客人在卡单上签字，外宾则不用实行唱收唱付，制房卡制作无误 餐券发放记录清楚，双手递上押金单和房卡 CI进电脑准确、无差错登记单按规定存档 问询宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定 提示客房或电梯方向，祝愿宾客入住愉快 通知客房客人入住房号准确、无差错