问题与旅游事故的处理《导游业务》.pptxVIP

常见问题与旅游事故的处理 旅游事故指因旅游服务部门运行机制出现故障造成的事故，分为责任事故和自然事故。责任事故：由于接待放的疏忽、计划不周等原因造成的事故。自然事故：非责任事故，是指由于天气变化、自然灾害或非接待部门的原因造成的事故。一、漏接事故：旅游团抵达后，无导游人员迎接的现象。㈠ 主观原因漏接原 因处理方式 工作疏忽，没有认真阅读接待计划 迟到 没有看接待计划中的变更记录 没有查对新的航班时刻表 举牌接站的地方选择不当 实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解 尽量弥补，如果有费用问题，应主动将费用赔付游客 提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接而给游客造成的不愉快情绪必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿㈡ 客观原因漏接原 因处理方式 上一站接待社将旅游团原定的班次或车次变更而提前抵达，但漏发变更通知 接待社已接到变更通知，但有关人员没有能及时通知该团地陪 司机迟到，未能按时到达接站地点 由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能及时抵达机场（车站） 由于国际航班提前抵达或游客在境外中转站乘其它航班 立即与接待社联系，告知现状，查明原因，耐心向游客作解释工作，消除误解 尽量采取弥补措施，使游客的损失减少到最低，如果有费用问题，应主动将费用赔付游客提供更加热情周到的服务，以求尽快消除因漏接而给游客造成的不愉