医学专题佩尔蒂尼总统的三眼插座.pptxVIP

单元六 习题课;案例一： ;案例二： ; 一方面，酒店作为一个服务性行业，满足客人的需求是第一位的。既然酒店把客户定位为商务客人，那么，在互联网飞速发展的今天，为客人在商旅过程中提供上网和信息化设备是必须的。有调查显示，酒店客户中85%有上网需求，其中42%的客人提出了高速上网的要求。同时，还要为客户提供无线多媒体网络服务，比如VOD视频点播、酒店资源查询、视频会议、IP电话等。 另一方面，在满足客户需求的同时，酒店也应该通过智能化来提升自己的经营管理水平。酒店需要建立自己的网站，既能成为酒店对外宣传的工具，又能结合酒店内部的管理系统和客房预订系统，使客人在世界上的任何地方通过互联网都能实时预订国宾酒店的房间。 你见过的酒店信息系统还有哪些功能，或者关于酒店信息方面的你知道些什么呢？;案例三 ：;案例四： ; 说者无心，听者有意，两天之后就是9月26日，谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做记录。9月26日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已民，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。”; 本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法，是站在客人的立场上，把客人当作上帝的出色范例。 第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状态。两英国客人由于在异国他乡逗留时间较长，语言不通，深感寂寞。小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求，充分发挥他的英语专长，热情欢迎外国客人的光临，向客人介绍了当地风土人情等，使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情。 第二，富有职业敏感，善于抓住客人的有关信息。客人在交谈中无意中流露生日时辰，小倪的可贵之处在于，能及时敏锐地抓住这条重要信息，从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动，把与外国客人的感情交流推向了更深???层次。因此，善于捕捉客人有关信息的职业敏感，也是饭店管理者和服务人员应该具备的可贵素质。;案例五：从“麦子的管理”看酒店客史档案的管理 ; 绍兴开元名都大酒店作为一家新开的酒店，如何扩大客源打响品牌固然重要，而逐步形成酒店的固定客源是酒店经营的关键。 ; 建立客史档案仅是第一步，还应该学会科学管理客史档案，从知彼做到举一反三，留住老客户，挖掘新客户。绍兴开元名都大酒店所建立的客史档案中包括了顾客的基础资料、嗜好习惯、消费需求、消费能力等，这也是酒店进行管理、跟踪的重要资料。 里兹——卡尔顿公司的霍斯特.舒尔茨说：“服务的最高境界就是要做到使客人有‘家的感觉’，饭店服务是人的服务。” 1.从绍兴开元名都大酒店对客史档案的收集及管理上，我们可以学习到哪些先进经验？ 2.你还能提出一些好的建议吗？;案例六：;斐济总统的特大号拖鞋 ;佩尔蒂尼总统的三眼插座 ;案例评析： ;案例七：