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酒店领位服务流程规范及考核细则 服务程序 服务规范 考核细则 分值 询问是否预订 询问是否预订 问候客人 引领客人入座 1．问候客人 （1）迎宾员按规定着装，仪容端庄，站立于餐厅正门一侧，做好迎宾准备 （2）见客前来，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临。”对熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重 2．询问是否预订 （1）迎宾员问清客人人数，是否有预订，并问清预订人姓名或电话号码予以确认；若没有订位则根据客人的人数合理带位 （2）若餐厅已客满，应有礼貌地告诉客人需要等候的时间；若客人不愿等候，应向客人推荐酒店其他餐厅并告知路线，同时应为客人不能在本餐厅就餐而表示歉意；若有客人愿意稍侯，应引领客人至候餐处，并提供酒水服务 （3）协助客人在衣帽间存放衣物，并提示客人自己保管贵重物品，存好后将取衣牌交给客人 （4）询问客人是否吸烟，如客人不吸烟，要请客人在非吸烟区就座 3．引领客人入座 （1）迎宾员走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路线较长或客人较多应适时回头，向客人示意，以免走散 （2）将客人引至桌边，征求客人（未预订客人）对桌子及方位的意见，待客人同意后让客人入座 （3）将座椅拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，使客人保持与桌子的合适距离 （4）招呼服务员接待客人，并将就餐人数、主人的姓名及房间号等告知服务员，以便服务员能够称呼主人的姓名