旅游公共关系第一版课件.ppt

旅游公共关系策划的内容和程序 确定公关目标 设计主题 分析目标公众 选择活动项目 捕捉活动时机 选择传播媒介 经费预算 审定方案 第三节 旅游公共关系实施 在公关调查和策划的基础上，将旅游公共关系策划书的内容变为现实的过程。 创造性开展公共关系工作的过程 传播信息、与目标公众双向沟通 旅游公共关系实施的原则 目标导向 整体协调 进度控制 反馈调整 旅游公共关系实施的步骤 设置组织机构，落实人员和经费 安排实施人员的培训与分工 做好公共关系实施的动态调整 公共关系实施的障碍 （一）目标障碍 （二）沟通障碍 语言障碍 习俗障碍 观念障碍 心理障碍 组织障碍 （三）突发事件的障碍 第四节 旅游公共关系评估 公共关系评估是指有关专家或机构根据一定的标准和方法，对公关的整体准备、策划、实施过程和实施效果进行测量、评估和判断的一种活动。公共关系评估主要用来总结经验和吸取教训，为新的公关活动提供背景材料。 一 旅游公共关系评估的意义 增强旅游组织内部员工的凝聚力 促使公关工作不断得到完善 获得旅游组织决策层的重视和支持 二 旅游公共关系评估的标准 （一）准备过程的评估标准 （二）实施过程的评估标准 （三）实施效果的评估标准 三 旅游公共关系评估的方法 公众意见法 自我评估法 专家意见法 新闻媒介调查法 四 旅游公共关系评估的程序 （一）评估准备阶段 （二）全面评估阶段 （三）整理分析阶段 （四）撰写报告阶段 第六章 谈判与人际交往 第一节 谈判技巧与策略 第二节 人际交往技巧 第一节 谈判技巧与策略 一、什么是谈判 二、公共关系谈判的特征 三、公共关系谈判的原则 四、公共关系谈判的程序 五、谈判的谋略和技巧 一、什么是谈判 中外学者的看法： 1. 谈判是你从别人那里获取你所需要的东西的基本手段，谈判是为达成某种协议而进行的交往 2.人们为了改变相互关系而交换意见，为了取得一致而相互磋商的一种行为 3.谈判是一种在双方都致力于说服对方接受其要求时所运用的一种交换意见的技能。其最终目的就是要达成一项对双方都有利的协议 4.谈判是指人类为满足各自的需要而进行的交易 5.谈判不是打仗，它只是解决冲突、维持关系或建立合作构架的一种方式，是一种技巧，也是一种思考方式 一、什么是谈判 谈判至少是双方的或者是多方的行为，而且相互之间具有某种联系或关系； 谈判的各方都有各自的需要，是为满足某一种或几种需要而进行的； 谈判各方的目标都是为了争取到各自的利益，满足各自的利益； 谈判是一种协商和沟通，目的是要达成一项对各方都有利的协议。 谈判是指具有某种相互联系或关系的各方，为了满足各自的需求，进行沟通和协商，达成兼顾各方利益的协议的过程。 二、公共关系谈判的特征 直接性 非均等性 互利性 结果的相对平等性 以理服人 三、公共关系谈判的原则 平等互利原则 真诚合作原则 灵活机动原则 最低目标原则 合法性原则 讲求实效原则 四、公共关系谈判的程序 （一）谈判的准备阶段 1．确定谈判目标 2．收集情报资料 3．组建谈判班子 4．拟定谈判方案 5．举行模拟谈判 四、公共关系谈判的程序 （二）谈判的开局阶段 1．营造良好的谈判气氛 2．开场陈述 尽量设法让对方先陈述 陈述要突出重点 陈述要注意细节 3．交换意见 （三）谈判的交流与磋商 真诚客观 注重礼节 耐心坚持 反复磋商 （四）谈判的签约阶段 五、谈判的谋略与技巧 进攻的技巧： 1.引鱼上钩 2.抓小毛病 3.制造竞争环境 4.愿者上钩 5.红脸白脸配合 6.找薄弱环节 7.先严后松 五、谈判的谋略与技巧 防守的技巧： 1.软磨 2.避重就轻 3.佯装糊涂 4.小步后退 5.迂回战术 6.进退有度 7.另辟蹊径 8.忍耐 五、谈判的谋略与技巧 谈判者的心理素质和风格 1.自信、自爱、自强 2.遇事不慌、处变不惊、沉着冷静、能言善辩 3.稳重端庄、不卑不亢 4.坚持原则、合理让步、彬彬有礼、落落大方 第二节 人际交往技巧 一、公关交际原则与法则 二、人际交往技巧 三、日常接待技巧 一、公关交际原则与法则 公关交际原则 1.平等原则 2.宽容原则 3.互惠互利原则 4.诚实守信原则 一、公关交际原则与法则 公关交际法则 1.白金法则：在人际交往中要取得成功，就一定要做到交往对象需要什么，我们就要在合法的条件下满足对方什么 摆正位置 端正态度 2.黄金法则：想要宾客怎样对待你， 你就怎样去对待宾客 “己所不欲，勿施于人” 对客服务的十条黄金法则： （1）干净、整洁； （2）给予客人直接关注； （3）显示自豪感； （4）微笑、热情地招呼客