秘书实务第一版课件.ppt

三、影响商务谈判的因素 （一）有效的沟通 1.克服形象认识上的偏差 2.克服思维定势的干扰 3.克服权威的崇拜 三、影响商务谈判的因素 （二）感情的运用 （三）时间因素 一、客户服务的基本要素 （一）客户 1．客户的含义 客户是指任何接受产品或服务和可能接受产品或服务的个人与群体。 企业的客户指的是企业提供服务的所有对象，包括股东、董事、员工、合作者、顾客、社区居民、政府官员、供应商等。 2．如何识别客户 根据客户的来源，可以将客户分为： （1）外部客户 （2）内部客户 （3）合作伙伴客户 3．客户类型 实际的客户和潜在的客户。 （1）忠诚的客户 （2）目的明确的客户 （3）偶然路过的客户 （4）他人陪伴的客户 （5）寻求信息的客户 （二）服务 1．服务及客户服务的含义 服务是指用以交易并满足他人需要、本身无形、不发生所有权转移的活动。 客户服务是指在合适的时间和地点，以合适的方式和价格，为合适的客户提供合适的产品和服务，满足客户合适的需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。 2．客户服务的特征 （1）利他性 （2）交易性 （3）无形性 （4）不发生所有权的变化。 3．客户服务的类型 按照服务的性质可将服务划分以下四类： （1）流通服务 （2）生产生活服务 （3）精神和素质服务 （4）公共服务 4．寻找合适的客户  （1）吸引合适的客户 （2）剔除不合适的客户 （3）通过价格筛选合适的客户 （4）为合适的客户提供超值服务 5．客户服务新理念 树立全员营销，全员客服之理念。 努力完善客户服务项目。 服务要面向所有类型的客户。 提供主动、全过程的客户服务。 简化服务流程，提高办事效率。 硬件服务和软件服务相结合。 （三）了解客户的需求 1．客户对服务的期望与感知 2．客户需要的是什么 （1）关注客户的需求 贴心负责的服务。 共同参与的决策。 真诚合作的伙伴。 个性化的服务。 （2）为客户提供需要 为客户提供尽可能准确、可靠、无差错的服务。 为客户提供他们需要的产品知识。 为客户提供细致、周到、礼貌的服务。 为客户提供物美价廉的商品。 为客户提供超值的个性化服务。 （四）秘书在客户服务中的工作 1．建立重要客户信息档案并根据信息与客户联络感情 （1）建立重要客户的信息档案 （2）定期召开客户座谈会或联谊会 （3）在客户遇到困难或麻烦时积极给予帮助 （4）及时与客户沟通 2．秘书与客户达到良好沟通的必备条件 （1）了解产品 （2）了解产品的使用方法 （3）了解产品带给客户的利益 3．秘书与客户沟通的方法 （1）热情欢迎 （2）微笑待客 （3）愉快的声音 （4）积极的身体语言 （5）得体的书面语言 二、客户服务程序 （一）各种客户服务的方式 1．面对面的服务 2．邮政服务 （1）电话服务 （2）传真服务 （3）信函服务 3．快递服务 4．电子服务 （1）网上服务 （2）电邮服务 （二）客户服务程序 1．客户服务活动 (1)购买前的客户服务 (2)购买中的客户服务 (3)购买后的客户服务 2．客户服务程序 （1）填写订货单 （2）开出收据 （3）抵押品 （4）签订售后服务协议 （5）商品运送 （6）售后服务 3．投诉程序 文秘人员要重视对投诉者的接待服务工作，工作中应注意以下四点： 热情接待； 耐心聆听； 诚恳答复； 以礼相送。 思考题 1．信访工作有何重要意义和作用？ 2．简述处理来信和接待来访的基本程序。 3．客户服务的基本类型有哪些？客户服务程序包括哪些内容？ 4．某企业下岗职工五十余人就养老保险等事项进行上访，他们到信访办后，全部拥进办公室，且言行激烈，你作为信访机关工作人员，应当如何处置? 5．经理正在开会，有一位客户因为商品质量问题要求找经理谈，当秘书告诉他经理正在开会后，他仍坚持要见经理，秘书应怎样处理？ 案例分析1 1．一天，乡政府秘书小刘正在值班，突然来了一位上访者， 此人姓朱，是大河村的农民。据朱某反映，其邻居横行霸道，最近 在他屋门前砌起一堵围墙，影响了他家人的出入，经村干部调解无法解决，要求乡政府出面处理。小刘听罢，义愤填膺，感到这家邻居也太霸道了，光天化日之下，竟敢挡住别人家的去路。一种见义勇为的冲动感油然而生。于是，他随口答复说：“他不讲理，你把他的围墙推倒不行？怕什么？” 案例分析2 朱某听秘书如此“答复”，以为得到了乡政府的支持，不禁神气百倍，回去后立即组织了一帮亲友将邻居的围墙推倒。对方不服，也拉另外一帮人马，砸了朱家的门窗，最后双方大动干戈，两败俱伤。村干部在处理此事时，朱某振振有词地说：“是乡政府刘秘书叫我推倒的！”此时，小刘方知自己答复不慎而闯了祸。 【思考