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上行沟通的信息失真过程: 第三十一页，共六十七页。 3、平行沟通 谋求相互之间的理解和工作中的配合，如跨职能团队 节省时间，增进了解，克服本位主义 。 4、斜向沟通 时常发生在职能部门和直线部门之间，跨部门、跨层次 有时是为了加快信息的交流，谋求相互之间必要的通报、合作和支持。 第三十二页，共六十七页。 （四）沟通的组织系统 1、正式沟通 是对信息传递的媒介物、线路作了事先安排的渠道，是通过正式的组织结构而建立起来的。 优点： 沟通效果好，有较强的约束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用这种沟通方式。 缺点： 因为依靠组织系统层层传递，因而沟通速度比较慢，而且显得刻板 第三十三页，共六十七页。 正式沟通的网络类型 链式 轮式 Y式 环式 全通道式 第三十四页，共六十七页。 优点： 结构严谨、规范 缺点： 信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低 链式沟通 第三十五页，共六十七页。 优点： 信息传递速度快，准确性高，主管控制力强，具有权威性 特点： 集中化程度高 缺点： 成员满意度和士气低 轮式沟通 第三十六页，共六十七页。 优点： 中心成员具有权威感和满足感 缺点： 成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响 Y式沟通 第三十七页，共六十七页。 优点： 成员满意度和士气高 特点： 集中化程度低 缺点： 信息传递速度较慢，准确性较低 环式沟通 第三十八页，共六十七页。 优点： 成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性 特点： 集中化程度低 缺点： 缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率 全通道式沟通 第三十九页，共六十七页。 正式沟通渠道的比较 网络类型 解决问题速度 信息精确度 组织化 领导人的产生 士气 工作变化弹性 链型 较快 较高 慢,稳定 较显著 低 慢 轮型 快 高 迅速,稳定 显著 很低 较慢 全渠道型 最慢 最高 最慢,稳定 不发生 最高 最快 环型 慢 低 不易 不发生 高 快 Y型 较快 较低 不一定 会易位 不一定 较快 第四十页，共六十七页。 2、非正式沟通 是指非官方的、不受任何约束的信息通道。它作为组织内部正常信息系统的辅助物，领导者应加以足够的重视。 特点： 几乎存在于所有的正式组织之中 通常以口头方式进行 容易受到人们的重视。 不受管理层控制 第四十一页，共六十七页。 优点： 沟通速度快，内容广泛，方式灵活，可用以传播一些不便于在正式渠道沟通的信息。 缺点： 较难控制，传递的信息往往失真，容易在组织中增加矛盾，影响群体的团结。 第四十二页，共六十七页。 非正式沟通的网络类型 b a d c 单线式 b f a e d c 流言式 第四十三页，共六十七页。 r d c b a j k 偶然式 d b a 集束式 第四十四页，共六十七页。 第二节 沟通管理 一、沟通的障碍 管理沟通是一个复杂的过程，某一信息的传递要经过若干渠道，常会受到各种因素的影响，致使沟通质量不高，这些干扰因素称之为“沟通障碍”， 发送者的问题： 表达能力不佳 信息传送不全 信息传递不及时或不适时 对信息的过滤 第四十五页，共六十七页。 接收者的问题： 信息译码不准确 对信息的筛选 对信息量的承受力 心理上的障碍 情绪 第四十六页，共六十七页。 沟通通道的问题： 选择沟通媒介不当 几种媒介互相冲突 沟通渠道过长 外部干扰 沟通环境 文化差异 第四十七页，共六十七页。 第十章 沟通原理 本章学习内容： 沟通和沟通过程 沟通种类 沟通障碍 第一页，共六十七页。 沟通障碍经典 该来的没来：该来的没来，那我们是不该来的了 不该走的走了：剩下的客人，走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走了 我不是叫他们走哇！（剩下最后一位）：那就是叫我走了！ 第二页，共六十七页。 阿维安卡51航班的悲剧 1990年1月25日晚7∶40分，阿维安卡(Avianca)51航班飞机正飞行在美国南新泽西海岸上空3.7万英尺的高空。机上的油量可以维持近两个小时的飞行，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，可以说油量充足且十分安全。然而，此后发生了一系列的耽搁。 晚上8点整，肯尼迪机场航空交通管理员通知51航班的飞行员，由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。 第三页，共六十七页。 8∶45分，51航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料用完了”，管理员收到了这一消息。此后，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传送任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。在9∶24分之前，飞机仍没有被批准降落。 9∶24分，51航班第一次试降失败。由于飞机高度太低以及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示51航班进行第