导购员服务课程培训.pptVIP

三、销售前的准备 开店前的清扫 清洁的店铺可使顾客和导购员心情愉快。每天早上大家一起协力清扫店内规定的场所。 拿去遮布 用掸子清扫的地方 抹布的使用也是非常讲究的，每个店铺都要准备两种（深、浅两色）抹布。 *浅色抹布的使用 *深色抹布的使用 开店前的清扫 清扫的顺序： 1. 地面的清扫、吸尘和拖地 2. 试衣间的清洁 — 开业前注意通风； — 地垫及下面的灰尘要每天清洁，特别是头发一定要清 理干净； 3.龙门架、层板、穿衣镜、工作台等 店铺设施安全的确认 *灯光 *道具 *工作用品 三、销售前的准备 服务中的肢体语言 *在楼梯间引路时 ①让顾客走在正方向，导购员走在顾客的侧面，配合客人 的步速； ②遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 ③上楼梯时，特别是女同事着裙装，千万要注意，因为差两个台阶时，客户的视线落点会在你臀部周围，很难堪；尽量和客人保持一个台阶的距离。 二、服务中的语言 二、服务中的语言 服务中的肢体语言 引路 导购员走在顾客的侧前 方，要边走边面带微笑 地与顾客交谈 让顾客走在通道的中间 服务中的肢体语言 行进中同顾客或同事打招呼 当我们在卖场或办公区域走动时，见到熟悉的客人或同事有目光交流时，要放慢脚步，轻松有礼的点一下头，同时亲切的说一声“您好”，这样就可以错身而过了。不要无视客人或同事的存在，或故意装作没看到，头一扬很高傲的走开了。 二、服务中的语言 二、服务中的语言 服务中的肢体语言 电梯使用 *乘坐直梯： 如需陪同顾客乘电梯时： ①在电梯没有其他人的情况，在顾客之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入。 ②到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。电梯内有人时，无论上下都应客人优先。 *乘坐扶梯：无论上楼还是下楼，员工应站在扶梯中右前侧，客人站中间，扶梯行进中保持与顾客的交流。 服务中的肢体语言 介绍礼 *介绍礼是接待客户不可或缺的一部分内容，也是接待人员必须掌握的一项技能。客户与公司同仁初次见面时，要掌握合适的介绍顺序，介绍时要以客为尊，先将自己单位的领导介绍给对方； *介绍时可以说：“这是我公司**部门的某部长…”，再将客户介绍给公司领导：“这位是**品牌的**小姐，负责华东区的营运…”。 *如果双方中的一方只有一个人时，那就应先将个人介绍给团体。 二、服务中的语言 服务中的肢体语言 谦恭有礼的送别客户 客户离开时，主要运用的送客礼有“全员送客礼”、“电 梯送客礼”、“门口送客礼”、“车旁送客礼”。 ①全员送客礼：一般发生在客户离开公司，经过一些办 公区域时，其他职员只要看到就要立即站起来，同客户微笑点头示意说：“再见。”，力求做到“人人迎宾，人人送客”，这样的举动不是小题大做，他会带给客户宾至如归的感觉。 二、服务中的语言 服务中的肢体语言 ②电梯送客礼：是将客户送至电梯口，帮助叫梯，在电梯没有关上门之前，都要对客户注目相送，等电梯即将关上的一刹那挥手示意，并说：“欢迎再次光临，再见。” ③门口送宾礼： 是将客人送到大门口，握手道别说：“欢迎再次光临，再见。”并且目送客人离去的背影，直至消失，才可以返回到工作岗位。 二、服务中的语言 服务中的肢体语言 ④车旁送宾礼：将客户一直送到他的车旁，帮助打开车门，一定不要忘了在将要关门的一刹那要点头示意，并说：“欢迎再次光临，再见！”，然后目送车子离开，直至看不见车影才可离开。 二、服务中的语言 二、服务中的语言 服务中的肢体语言 微笑 *要保持自然的、亲切的、发自内心的微笑。 *要正确使用3种微笑来待客： 1号微笑— 用于待机，嘴角微微上扬，笑不露齿。 2号微笑— 用于待客，牙齿微微张开并露出上面8颗牙 齿。 3号微笑— 用于迎送宾及顾客买单后的感谢和送客。大笑，露出上下16颗牙齿。 二、服务中的语言 服务中的肢体语言 1号笑容 2号笑容 3号笑容 二、服务中的语言 服务中的肢体语言 眼神 要亲切、有礼、目光不要游离，说话时看着对方以眉毛和嘴为中心的整个面部。不要斜视；不要冷眼看着顾客；不要东张西望，不要眯着眼看人。 *眼神与微笑的练习： ①亲切的笑容能让顾客产生购物想法。 ②当你和顾客的目光相接触的时候，切记：微笑打招呼（欢迎光临），招呼客人的声音要洪亮。 二、服务中的语言 服务中的