导购员角色定义及终端导购培训.pptVIP

祝您成功！ 目录 一、顾客购买信号及应对技巧 二、顾客心理分析 三、顾客类型分析 四、销售沟通技巧：同样是销售，因人差异，同样一句 话，由不同的人说出，会得到不同的结果 五、说的技巧：顾客不关心你说什么，而关心你怎么说？ １、不同情景应对 ２、怎样处理顾客的异议？ 六、终端导购 在日常销售中 你是怎样发现顾客的购买信号的？ 顾客决定购买时的言谈举止 一、顾客购买信号及应对技巧 - 凝重表情过后，出现了明朗表情 - 再次叠起宣传彩页的时候 - 拿起产品后主动询问　 - 持续关注特定产品的时候 - 开始用手摸鼻子、耳朵的时候 - 闭上眼睛开始思考的时候 - 再次来确认价格的时候 - 询问有关售后服务的情况时 - 开始砍价的时候 - 突然开始说“不可能”的时候 - 开始和同行的人商量什么的时候 “实际上….”，说出自己心中想法的时候 通过顾客的表情 通过顾客的对话 发现适当的收尾机会 一、顾客购买信号及应对技巧 “我现在给您开单子吧” “您是要三个的 还是二个呢?” “如果您现在不买 明天活动就结束了.” 以前买了蜗牛霜的客人都说效果不错. 您看，这是这个单品这几天的销售记录 “您对哪里还满意吗?” “是”“符合您的要求 吗?” “是” 假定购买法 二选一法 结果指出法 最后王牌法 诱导暗示法 累计决定法 “哎呀，我还忘了 告诉您了。” 六种收尾技法 一、顾客购买信号及应对技巧 1 不要让第三者介入。 2 尽量缩短成交时间。 3 不要太兴奋，要沉着。 4 使顾客产生信任感。 5 在顾客面前重复约定事项。 切 记 收尾注意事项 一、顾客购买信号及应对技巧 面子心理 从众心理 推崇权威 爱占便宜 害怕后悔 心理价位 炫耀心理 攀比心理 1、消费心理的八大表现 二、顾客心理分析 分析型顾客 力量型顾客 活泼型顾客 和平型顾客 重事、目标，轻人际关系 重人际关系，轻事、目标 不同消费者性格分析 三、顾客类型细分 性格分类 和平型 活泼型 力量型 分析型 人 内向 外向 事 三、顾客类型细分 活泼型 优点：善于劝导，着重别人关系 弱点：缺乏条理，粗心大意 反感：循规蹈矩 追求：广受欢迎与喝彩 担心：失去声望 动机：别人的认同 三、顾客类型细分 分析型 优点：做事讲求条理、善于分析 弱点：完美主义、过于苛刻 反感：盲目行事 追求：精细准确、一丝不苟 担心：未能按计划行事 动机：进步 三、顾客类型细分 力量型 优点：目标导向、主动积极、挑战困难 弱点：缺乏耐心、感觉迟钝、大大咧咧 反感：优柔寡断、唯唯诺诺 追求：工作效率、支配地位 担心：被驱动、强迫 动机：获胜、成功 三、顾客类型细分 和平型 优点：恪尽职守、善于倾听、忠诚老实 弱点：过于敏感、缺乏主见 反感：感觉迟钝 追求：被人接受、生活稳定 担心：突然的变革 动机：团结、归属感 三、顾客类型细分 客户 特点 各型顾客的消费特点 力 量 型 购物的速度很快； 凡事重效益、产能、速度和成本； 喜欢掌握最后的决策权； 购买的东西不一定自已学着使用，而是让别人来学； 有时表现过于激进，可能脸部表情也不会好看； 如有不爽，可能会立即反应要求解决，不会隐藏在心中； 不愿意配合处理投诉的固定程序，如在告之申诉途经、填写表格时显得没有耐心； 声音及气势往往给销售人员莫大的压力。 活 泼 型 是购物高手，往往克制不了购买的欲望； 只要感觉到位就会买，不会考虑买的时间与地点； 喜欢热闹的气氛，情绪起伏大，感觉好或不好时，表达过于热情或激烈； 重视产品有没有知名人物在使用； 很重视产品或服务人员的第一印象； 对品牌有较高的敏感度； 个性很直，不喜欢被人欺骗； 选择接受他想要的信息，会自动排除他不想要的部分。 三、顾客类型细分 客户 特点 各型客户的消费特点 分 析 型 不会很快做出决策，喜欢通过比较来做决策； 会看使用说明书或询问细节； 重视承诺或售后服务，理性，相信品牌； 不像D、I型客户那样直接表达情绪，也没有S型客户的顺从，有较多的个人意见； 不轻易表态，作风低调，即使购买了也不会大声张扬； 不喜欢天花乱坠的游说； 会排列出所有事情的轻重缓急顺序； 不会首先发难或抱怨，会看周围情况是否对自已有利，一旦时机出现，会立即提出证据来证明。 和 平 型 喜欢为别人买东西，很少主动为自已买东西； 买东西的时候需要一些时间来考虑； 有计划的购买，会找资料，听口碑，会很有耐心地去不同地方比价； 不会在公开场合与人争论，态度温和，客气地提出问题，有时甚至会让自已吃亏； 有时会拖延，甚至不了了之，因为这样的态度很容易使商品过了有效保证期； 如有不愉快，会利用时间慢慢地淡忘。 三、顾客类型细分 销售能力的范畴？ 职业责任 产品知识 个性特征 沟通能力 语言表达 四、销售沟通技巧 认识销售沟