导购员服务礼仪培训.pptVIP

一、服务中的基本礼仪 手势礼仪 *大小适度— 在社交场合，应注意手势的大小幅度。手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。一般场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜重复。 *自然亲切— 与人交往时，多用柔和的曲线条手势，少用生硬的直线条手势，以求拉近与顾客的心理距离。 二、服务中的语言 服务中的口头用语 *是指通过口头表达将心理的意念表达出来，让对方明白并产生共鸣。 *服务中的语言是多元化的，在销售中应使用最简单易懂的语言并具有说服力，要恰如其分的说明，不可给顾客带来反感。 服务中的口头用语 服务礼貌用语 *待客时应使用普通话，声音要柔和、动听、有亲切感。 *表述要清晰、易懂并使用规范的服务礼貌用语。 二、服务中的语言 二、服务中的语言 服务中的口头用语 服务礼貌用语 *基本礼貌用语 您好，欢迎光临 ！ —（2号微笑、不鞠躬；但迎宾时需鞠躬）（欢迎光临，早上好，中午好，下午好，晚上好） 我明白了。 —（2号微笑、不鞠躬） 请您稍等。 —（2号微笑） 让您久等了。 —（2号微笑） 真不好意思。 —（歉意的表情） 对不起 ！ —（歉意的表情） 谢谢 ！ —（3号微笑） 欢迎再次光临！ —（3号微笑，送宾时鞠躬） 二、服务中的语言 服务中的口头用语 服务礼貌用语 *服务待客用语 请您慢慢看 请您打开看 请您照一下镜子 请您试一试 请您确认一下 请您这边走 请到这边来 我来帮您拿 二、服务中的语言 服务中的口头用语 服务礼貌用语 *基本问候用语 早上好 （ 中午好 下午好 晚上好） 对不起，我先走了 您辛苦了 请多关照 员工间也应使用礼 貌用语相互问候。 二、服务中的语言 服务中的口头用语 服务中的隐语 *隐语使用的目的： 体现对顾客的尊重； 告知同事自己的去向； 服务中的口头用语 服务中的隐语 * 隐语（营销部业务之隐语） 就餐 Ⅰ.1(one) 休息（饮水、吸烟等） Ⅰ.2(two) 洗手间 Ⅰ.3(three) 办公区 Ⅰ.4(four) 偷盗 Ⅰ.9 二、服务中的语言 服务中的口头用语 服务中的隐语 *使用方法： 在开放的卖场中，当导购员要临时离开自己的工作岗位时（如需去卫生间、休息、就餐等），需对留守的同事说明去向，但又不能说得太白话，因此我们要使用规范的隐语来代替。 二、服务中的语言 服务中的口头用语 服务中的隐语 *例如：导购员要去就餐 导购员应对留守的同事说：“Ⅰ one拜托了。” 留守的同事应有回应：“我明白了。” 二、服务中的语言 二、服务中的语言 服务中的肢体语言 *待客服务时肢体语言的使用要礼貌、亲切、温和、优美、流畅不夸张。 *要适时的配合服务用语使用。 二、服务中的语言 服务中的肢体语言 手势 五指自然并拢，手不要握拳，在为顾客引路、介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用食指，指示方向为右首时，用右手；指示方向为左首时，用左手。与顾客交谈时手式不要过多，幅度不宜过大。 二、服务中的语言 服务中的肢体语言 手势 远指手势： 近指手势： 远指手臂平伸， 五指并拢掌心 向上。 近指五指并拢， 掌心向上，手 臂微曲成V字形 二、服务中的语言 服务中的肢体语言 坐姿 坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。 （男）双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。 （女）双腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上。 二、服务中的语言 服务