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除了作大量的消费者研究，兰德格拉夫还动员其设计工程师和营销人员访问和接触潜在顾客，听取他们的意见。比如，设计人员和营销人员同潜在顾客一道驾驶旧式Ta u r u s汽车和另外7种竞争汽车，然后逐一比较这些汽车在各种性能上的长处与不足，由此揭示很多看似细小但对汽车设计十分有用的问题。 例如， Ta u r u s车门关闭时有“啪”的声响，而A c c o r d关门时声响很小。虽然福特公司为开发新的Ta u r u s汽车作了大量消费者调查，积累了不少有用的消费者知识，但该汽车最初的销售情况仍令人失望。后来，为刺激销售，公司不得不以较原先计划价格低的价格将其出售。 丰田汽车：取名丰田宝贝美国上市，但卖得很糟糕。改装翻修推向市场，叫丰田皇冠，依旧销量不好。公司认为质量好但不一定符合美国人的需求，后来开始做调研。于是决定美国市场进行转型，向普通家庭转型。美国人腿长喜欢内部宽敞，一踩油门很空旷的感觉。价格低，宽敞，油门很响是市场定位。于是成功登陆美国，丰田花冠。 市场营销和消费者心理 市场分析——市场细分——市场营销策略——消费者决策过程（问题意识、消息搜索、评价选择、购买、使用、评价）——结果 第一章 绪 论 消费心理学的研究对象和内容 消费心理学的产生与发展 研究消费心理学的现实意义 消费心理学的研究方法 点击返回上一层 消费心理学的研究对象和内容 消费、消费者与消费者心理 消费心理 消费心理学的研究对象和研究内容 点击返回上一层 消费、消费者与消费者心理 消费 消费者的含义 点击返回上一层 消费 消费是一种行为，是消费主体出于延续和发展自身的目的，有意识地消耗物质资料和非物质资料的能动行为。 生产消费：生产过程中对工具、原料、燃 料、人力等的消耗。 个人消费：满足自身需要对各种生活资料、劳务、精神产品的消耗。 点击返回上一层 消费者的含义 消费者，指在不同时空范围内参与消费活动的人或集体。 即任何一个使用了产品和服务的人都可以称为消费者。 区分顾客和消费者？ 顾客含义较窄。例如：销售茶叶。顾客可能是一间茶餐厅的老板，但所有在茶餐厅里面喝这种茶的人都是你的消费者。 点击返回上一层 劝说的界定 劝说：在为顾客做了详细的商品说明后，顾客便会较为全面地了解此商品的特性、使用方法、价格等，这时，营业员应把握机会，及时游说顾客购买商品，这个阶段就叫“劝说”。 劝说的六大原则 实事求是地劝说。 投其所好地劝说。 让商品证实其本身的价值。微波炉热水，体现方便快速的优点。 帮助顾客比较商品。 销售要点五个原则 5w-1h 促成顾客购买某种商品，总有他最主要的原因，最能导致顾客购买的商品特性称为销售要点。 Who 何人使用　先生、学生、家庭主妇　 Where 在何处使用　办公室、家庭、室内、室外 When 什么时候用　时间、季节、平常用品、紧急状况 What 需要什么　最需要，还要什么，数量 Why 为什么要使用　衬托身份、节省时间、舒适、感情寄托 How 如何使用　　共同使用、轮流使用、随时可用、特定时间可用。 等待时机 初步接触 商品介绍 劝说 商品提示 服务步骤 成交 收款包装送客 掌握成交的时机 顾客突然不再发问时。 顾客话题集中在某一个商品上时。 顾客不说话而若有所思时。 顾客不断点头时。 顾客开始注意价格时。 掌握成交的时机(续） 顾客开始询问购买数量时。 顾客关心售后服务问题时。 顾客不断反复地问同一个问题时。 促使尽早成交的技术 请求购买法。 选择商品法。　这个款式很适合你，您要蓝色还是红色的？蓝色高雅，红色醒目，您要哪一种呢？ 假设购买法。您要几个，我给您开单 优惠成交法。买三件９折优惠 从众成交法。这衣服是目前最流行的款式和颜色，销得特别快。 促使尽早成交的技术（续） 肯定成交法。用肯定、赞扬的语气坚定顾客的购买信心。 最后机会法。 保证成交法。 扬长避短法。 促使顾客及早成交要注意几点 1、在即将成交的时候，不要再让顾客看另外的商品了。 2、缩小商品选择的范围。2种以内 3、要确定顾客所喜欢的东西。摸次数最多、注视时间长、放在最靠边的商品；成为顾客比较中心的商品。 4、避免催促和强迫顾客。 服务步骤 等待时机 初步接触 商品介绍 劝说 商品提示 成交 收款包装送客 货款收付原则 1、让顾客知道商品价格。 2、收到货款后，要唱收唱付。 3、找零时，将钱递到顾客手上，不可将找的钱扔在柜台上。 送客 1、怀着感激地心情向顾客道谢。 2、提醒顾客不要随身所带忘记物品。 3、目送顾客。 目 录 顾客为什么消费 服务接待步骤及技巧 服务的重要性 特殊顾客接