导购服务心态培训课件.pptVIP

* 这位客户举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度。 * * 这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。 * * 客户可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论。 * 观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速 讨论一下观察顾客可以从那些角度进行？ * 年龄 交通工具 服饰 通讯工具 语言 气质 身体语言 行为 态度 等等 观察顾客的角度 * 作为导购员一定要善于从顾客的动作中推测他的内心活动。顾客的身体语言很多，比如： （1）顾客瞳孔放大 时，表示他被你的话所打动，已经在接受或考虑你的建议了。 （2）顾客回答提问 时，眼睛不敢正视你，故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷”或另有打算。 （3）顾客皱眉，表示不同意你的观点，或对你的观点持怀疑态度。 （4）与顾客握手 时，感觉松软无力，说明对方比较冷。 （5）顾客双手插入口袋中 表示他可能正处于紧张或焦虑状态之中。 （6）顾客不停地玩弄手上的小东西 手机，打火机或名片等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣。 （7）顾客交叉手臂 表示不赞同或拒绝你的意见。 （8）顾客面无表情 目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效。 （9）顾客脸上的微笑 不仅代表了友善、快乐，而且也意味着道歉与求得谅解。 （10）顾客用手敲 头，表示正在思索、考虑。 * 顾客为什么消费 购物时心理阶段——“AIDTA” 爱得买法则 咦，这是什么？ ~ ~ ~ ~ ~ ~ （注意 Attention） 这个应该不错！ ~ ~ ~ ~ ~ ~ （兴趣 Interest） 应该很搭配（适宜）吧！ ~ ~ ~ ~ ~ ~ （联想） （真）想要！ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ （欲望 Desire） 虽然想要，但其它也许更好。 ~ ~ ~ ~ ~ （比较） 嗯，就这个吧。 ~ ~ ~ ~ ~ ~ （信赖 Trust） 请给我（们）这个。 ~ ~ ~ ~ ~ ~ （消费 Action） 不错，消费得值，买到了好东西。 ~ ~ ~ （满足） * 销售的5S：促销服务的根本。 Smile——笑容开朗地接待顾客 Smart——机灵、敏捷地应付 Speed——服务流程熟练迅速 Sincerity——诚恳、体贴和感谢之心 Study——专业知识的自我充实、检讨 销售的3F：顾客深层的满足。 Friendly ——友善的态度 Fresh——新鲜感 Feeling——感性 导购的几个服务原则 * 顾客服务的5S原则 顾客服务的5S原则是：迅速、微笑、诚意、利落、研究（5S） 迅速（Speed）：迅速的方式有两种：一种是实质上的快，一种是形式上的快。实质上 的快，是以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人快一点，如此积累的结果， 就会节省很多时间。形式上的快，就是通过说一些如“马上好了，请您稍等一下”之 类的话使顾客在精神上感到放松，也不会觉得不耐烦。 微笑（Smile）：导购员的脸上必须时时带着微笑，这不仅是所有商店的信条，也是营 业员们所努力追求的最高目标。微笑应该具备三个条件，才易产 生效果，即开朗、 体谅，心平气和。 诚意（Sincerity）：导购员必须和发自内心的诚意来对待客人，这样就算出了什么差错， 或是某个细节不周，顾客也会谅解。 利落（Smart）：所谓利落，就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板、有眼、漂亮、 彻底，此外，利落的条件还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速。利落的态度对待顾 客，才能使他们产生好印象。 研究（Study）：“研究”是导购员自身的进修，也就是对于工作的探讨。这种研究包括 对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解 * 目 录 顾客为什么消费 服务接待步骤及技巧 服务的重要性 * 顾客购买心理过程与服务步骤 的对应关系 资料来源： Unit of measure 满足 注意 兴趣 欲望 比较 信心 行动 * 联想 等待时机 初步接触 商品提示 商品介绍 劝说 成交 收款包装 * 服务步骤 等待时机 初步接触 商品介绍 劝说 商品提示 成交 收款包装送客 * 待机概念 待机：顾客还没上门之前的等待行动。 待机时间与商品价格的高低成正比，即价格愈高的商品，待机时间愈长；而价格愈低的商品待机的时间愈短。 * 一、待机阶段的服务规范 1、以正确的姿态等待客人。 2、坚守固定的位置。 3、