服务与顾客管理.pptVIP

* 第四讲 服务与顾客管理 潘金龙 第一页，共十七页。 第一节 服务与服务营销 一、服务、服务营销概述 ㈠服务营销的提出 市场竞争日趋激烈，服务成为竞争的焦点 服务业迅速发展，为服务营销提供广阔天地 人们生活方式改变，服务消费比重不断增大 第二页，共十七页。 ㈡服务与服务营销内涵 服务首先是一个经济范畴。服务的活动形式为消费者提供某种特殊使用价值的劳动，是一种能满足人们某一心理需求、欲望的活动。 TPC（产品整体概念） 第三页，共十七页。 ㈢服务的特征 无形性 直接性 即时性 人为性 不可分离性 可变性 易消灭性 第四页，共十七页。 ㈣服务营销与产品市场营销的比较 产品特点不同 顾客对生产过程的参与 人是产品的一部分 质量控制问题 产品无法储存 时间因素的重要性 分销渠道的不同 第五页，共十七页。 二、人员服务营销 成为服务营销的关键在于人 人在服务过程中的双重角色：生产者、销售者、消费者 第六页，共十七页。 三、服务质量管理 （一）服务质量的概念和内涵 （二）服务质量特性 ----功能性 ----安全性 ----舒适性 ----时间性 ----文明性 第七页，共十七页。 ㈡服务质量的影响要素和评价指标 影响服务质量主要有四大要素： ----有形的东西 ----信赖感 ----对顾客要求的反应 ----企业的实力 服务质量评价指标 第八页，共十七页。 ㈢服务质量管理过程 制定服务质量目标 建立服务质量保证体系 建立服务质量责任制 建立服务质量监督系统 第九页，共十七页。 （四）服务质量体系建立与运行 1、服务质量体系建立的原则 2、服务质量体系建立的程序 3、服务质量体系运行步骤立 第十页，共十七页。 第二节 顾客管理 一、顾客价值理论 ㈠顾客价值的含义：V = Q / P ㈡顾客购买总价值的内容 第十一页，共十七页。 ㈢顾客让渡价值理论 顾客让渡价值理论=总价值与顾客总成本之间 的关系 实现“顾客让渡价值”最大化 ----提高产品或服务所具有的价值 降低顾客购买成本 尽力为顾客的购买活动提供各种方便 加强与消费者的沟通 第十二页，共十七页。 *