商务礼仪—电话篇课件.pptxVIP

Telephone Manner 电话礼仪 Manner/仪表与举止 职业化的着装 职业形象 接待来访者的常识 礼貌 热情 微笑 用词准确 公司形象的载体 企业文化的传播 How to answer the phone 电话铃第二下时接听 左手持听筒 ，右手准备好记事本 注意身体姿势以保证声音清晰 接电话时的第一句话：你好，南京道尔医药 转接时，注意表述：请稍等 先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下 喊人或问话 How to answer the phone 接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。 How to answer the phone 避免莫名其妙的挂电话，要有结束语“再见”。 挂电话一般情况是等对方挂电话后再挂电话；如果两个人都在等对方先挂电话怎么办？通话结束3秒后就可以挂电话。 如果是座机，请轻放电话。 如果自己按了免提要告诉对方 如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理： 1、 请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？ 2、 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知**，他/她会尽快给您 回复 3、 您方便留言吗？我会转答给** 4、如果对方要求受话人手机号码，一定要先问清对方的 身份，如果是推销人员，不能够给电话号码。 需要注意的细节 1、在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误。 2、听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？” 3、对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。 4、如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。 5、如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。 正确地打电话 准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，准备好讲话内容、措词和语气语调。 如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。 给公司打电话，先自报家门,做自我介绍，询问和确认对方姓名，确定是你要找的人。简要说明打电话的目的和事项。记录谈话内容并予以确认。 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见” 拨错号码，要向对方表示歉意。 打手机的讲究 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密 接听电话对话比较 × 你找谁？ √ 请问您找哪位？ × 有什么事？ √ 请问您有什么事？ × 你是谁？ √ 请问您贵姓？ × 不知道！ √ 抱歉，这事我不太了解 × 我问过了，他不在！ √ 我再帮您看一下，抱歉，他 还没回来，您方便留言吗？ × 没这个人！ √ 对不起，我再查一下，您还有 其它信息可以提示一下我吗？ × 你等一下，我要接个别 √ 抱歉，请稍等 的电话 英文电话处理 请稍等/ One moment,please. Hold on, please. 对不起，***现在不在办公室/ I am sorry, ***is not in the offic