IT运维管理系统需求方案.pptVIP

4、ITIL运维管理功能 4.2事件管理 事件管理记录、归类引起服务中断或服务质量下降的事件，并安排支持人员处理事件直至其恢复服务或服务质量。事件管理根据来源的不同可以分为三类，一种是根据第三方监控工具或者网管监控软件得来的故障；一种是通过服务台用户提交的故障；还有一种是用户提出的服务请求。 事件管理的功能包括：接受和记录事件、分类和确定优先级、调查诊断、事件处理、事件升级和事件结束。事件管理的主要目标是尽可能快地恢复服务至服务级别协议规定的水准，尽量减少故障对业务运行的不利影响，以确保最好的服务质量和可用性级别。 评价事件管理流程运营效率和效果的绩效指标包括：出现故障的总次数，解决故障所需的平均时间，故障在约定响应时间内得到处理的比例，解决每一个故障所需花费的平均资本等。 * . 4、ITIL运维管理功能 4.3问题管理 事件管理处理故障并恢复有关服务，在其不能解决的时候将故障转交给问题管理，或者是多次发生的重复性的故障，也可以提交为问题管理，通过问题管理为其找到根本原因和解决方案，彻底解决该类故障。 问题管理的任务是将一个或多个事件变为一个已知的问题，避免此类事件再次发生，问题管理可分为被动问题管理和主动问题管理。主动问题管理重在预防，在事件发生前通过事件历史数据的统计分析找出问题。 问题管理的功能包括：问题记录、分类和确定优先级、调查分析、已知错误管理、问题关闭和问题评审。问题管理的目标是将由IT基础架构中的错误引起的事故和问题对业务的影响减少到最低限度；找出出现事故或问题的根本原因，防止与这些错误有关的事故再次发生；实施主动问题管理，在事故发生之前发现和解决有关问题。 评价问题管理的关键绩效指标：是通过管理和解决问题使事件的数量减少；解决问题所需的时间减少；与解决故障相关的成本降低。 * . 4、ITIL运维管理功能 4.4变更管理 变更管理用于消除事件产生的根本原因，消除已知错误，通过变更管理真正地防止了事件的重复发生或减少事件的影响。变更管理的首要任务是降低与变更相关的风险，从而降低由于变更导致服务故障的可能性。变更管理的功能包括：记录变更请求、分类和确定优先级、授权、变更计划、实施变更、评价和终止变更。 变更管理的目标是确保所有的变更都遵循标准的方法、程序和规则；确保所有的变更都能快捷有效地进行；减少与变更相关的事故对服务质量的影响；确保所有的变更都有明确的记录可追踪；维持变更需要和实施变更后的可能后果之间的适当平衡。 评价变更管理的绩效指标：单位时间内完成的变更的数目；实施变更的熟度；被否决变更的数目；由变更导致的事件的数目；被撤销变更的数目；已实施变更的成本；所耗事件和资源在预算范围之内的变更的数目。 * . 4、ITIL运维管理功能 4.5发布管理 发布管理用于对经过测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传。它与变更管理、配置管理紧密结合的，当新发布引起IT基础架构的变更时，配置管理数据库也进行实时的更新，同时发布的内容也要保存到最终软件库中。发布管理分为：全发布、局部发布和包发布。发布管理的功能包括：制定发布策略和规划、发布设计构建和配置、测试和验收、首次运行规划。 发布管理的目标是设计和监督以确保软件及其相关硬件的首次运行能够成功进行；设计和实施有效的过程来发布和安装IT系统的变更；确保硬件和软件的变更是可追踪的、安全的，并且只有正确的、被授权的和经过测试的版本才能安装；在新版本的规划和首次运行过程中，沟通并管理客户的期望值；联合变更管理，确定发布的确切内容和首次发布计划；利用配置管理和变更管理中的控制流程，在实际运营环境中实施软件和硬件的新发布；确认所有最终软件库中软件正本的拷贝是安全可靠的，并且在配置管理数据库中得到了更新；通过配置管理，确保所有的硬件均已得到发布，所有的变更是安全的和可追踪的。 评价发布管理流程的绩效指标包括：发布过程中没有出现不可接受的错误从而需要撤销发布；很少的构建失败事故；安全和准确地管理最终软件库等。 * . 4、ITIL运维管理功能 4.6 服务水平管理 服务水平管理通过对服务水平协议进行准确的定义，并通过自动化流程和实时监控服务情况，使用户能不断改善服务质量和完善服务协议。该模块通过服务水平协议制定、服务水平协议解析、服务监控、自响应操作、报告功能保证上述活动稳定有效地进行。 服务水平管理关键绩效指标：通过对IT服务绩效的协商、监控、评价和报告等一整套相对稳定的运营流程来维护和改进IT服务的质量；采取适当的行动来消除或改进不符合级别要求的IT服务；提高客户满意度以改善用户关系。 * . 4、ITIL运维管理功能 4.7 配置管理 配置管理用于准确地识别、定义和报告IT系统中的配置项，并对事件管理、问