可分流的客户课件.pptxVIP

压力是甜蜜的负担可分流的客户2013年7月目 录柜面业务分流的业务背景和工作现状相关工作要求第一部分：柜面业务分流的业务背景和工作现状业务背景评价体系工作现状1.1 柜面业务分流-业务背景渠道结构不断优化 截止2011年末，电子银行业务占比超过70%。全行53.4%的个人基金，57.2%的个人理财产品，95.5%的外汇买卖和99.9%的账户贵金属交易均通过电子银行渠道办理。价值贡献大幅提升 交易量相当于2.1万个网点，21万名柜员办理的业务规模。1.2 柜面业务分流的工作背景-客户增长2.9亿（2011年末全行个人客户总数）21%（2010-2011全行个人客户增长）1.3 柜面业务分流的工作背景-柜面业务增长15.4亿（2011年全行柜面业务总量）17.6%（ 2010-2011全行柜面业务增长）1.4 柜面业务分流的工作背景-网点增长16193个（ 2011年末全行网点数）2%（2010-2011全行网点数增长）1.5 柜面业务分流的工作背景-需求、供给对比服务需求增长服务承载（供给）能力增长柜面业务分流1.6 柜面业务分流的工作背景-需求、供给对比排队、投诉等服务问题出现1.7 柜面业务分流的工作背景-柜面业务结构全行共有数百项柜面交易为方便统计实施，用表中12类业务模拟柜面实际总业务量12类业务交易量约占柜面实际总业务量的94%1.8 柜面业务分流的工作背景-柜面业务结