有限公司装饰工程维修服务工作流程.docx

PAGE 1 PAGE 1 装饰工程维修服务工作流程 单位名称层 次 施工管理部3 流程名称任务概要 装饰工程维修服务工作流程装修工程维修 单位 施工管理部经理 施工管理部节点 A B 1 客户服务部C 材料管理部 客户D E 开始 2 记录客户情况 维修要求 3 调查原因 沟通、配合 4 分析原因 施工 问题 是 领用材料 否 安排维修人员 确定维修时间 上门维修 意见反馈 8 填写问题单 9 审批 填写验收单 10 11 否 维修回单存档 结束  维修认可 是 签字确认 装饰工程维修服务工作标准 任务 节 名称 点 程序 任务程序、重点及标准 时限 相关资料 客户 E2 报修 C2 原因 B3 调查 E3 分析 B4 原因 B5 并上 D5 门维 B6 修 E6 完成 E8 维修 B8 客户 E9 确认 客户发生装修问题时，通过上门或电话形式与客户 即时 服务部进行沟通，说明自身情况，提出维修要求 客户服务部人员根据客户所提供的信息认真、完整 地填写《客户维修需求表》，并查询客户是否有保 即时修卡，保修卡是否在保修期内 客户服务部将《客户维修需求表》转交给施工管理 部，说明客户情况，如时急需客户解决的情况，客 即时 户服务部填写《紧急维修单》，在 4 小时内交给施 工管理部 施工管理部接到《客户维修要求表》，到现场了解 根据 问题情况，调查并确认问题原因；若接到紧急维修 实际 通知，施工管理部要根据实际情况进行特殊处理 重点 《客户维修需求表》的填写标准 客户信息及时、准确 程序 施工管理部人员分析、判断造成维修原因是否是施 即时 工质量造成的 如是施工质量问题，施工管理部填写《材料领用 单》，向材料管理部申请领用维修材料；如果是由 于不可抗力或自然原因、客户自身使用不当造成 根据的，那么与客户商议维修相关事项，达成一致后， 实际施工管理部安排相关维修人员（水暖工、电工、瓦 工、木工、油漆工） 施工管理部维修人员与客户进行沟通，确定上门维 根据 修的时间，如属紧急维修情况，施工管理部应在 4 实际 小时内派人进行维修 在维修过程中，施工人员提供快递、专业的服务， 根据客户与施工人员进行沟通，反馈意见 实际 重点 上门维修标准 问题及时解决，达到客户满意 程序 维修人员在维修工作结束后须征得客户的认可，如客户对维修结束不认可，维修人员须填写《维修问 根据 题单》并转到客户管理部，之后重新进行维修工作 实际  一、《客户维修需求表》 二、《紧急维修单》 《材料领用单》 一、《维修问题单》二、《维修验收单》三、《客户维修单》 任务 任务 名称 节 点 任务程序、重点及标准 时限 相关资料 完成 维修客户确认 如问题得到解决并得到客户认可，客户在《客户维 修单》上签字确认后，维修人员填写《维修验收单》， 结束维修工作 重点 客户认可，签字确认程序 维修人员将《维修验收单》、《客户维修单》、《材料 领用单》一同上报施工管理部经理进行审批 施工管理部管理审查通过后，签字确认，将维修回单转交客户服务部进行存档 重点 维修回单存档标准 根据公司文件管理方面的相关规定 即时 回单 审批存档 A9 C10 根据 实际 一、《维修验收单》 二、《客户维修单》