客户关系管理——第一章模板.pptxVIP

客户关系管理;;客户关系管理;客户关系管理的提出;;客户关系管理的提出;互动式营销;CRM是什么？; 市场 目标客户不清晰，特别有目标客户针对性的活动比较少 每个市场活动的效果难以评估;CRM就在我们的身边; 服务 统一的服务承诺不能使所有客户满意 服务工程师在事先对客户需求信息不了解;客户关系管理产生的背景;各行业的竞争形势都在恶化;客户成为最稀缺的资源——产品和技术对客户的影响在缩小 服务的价值 “一视同仁” “特殊照顾” 个性化的服务 客户关系管理应运而生;50年代;客??关系管理课程的目标;课程内容及安排;客户关系管理的学习目标;教 材;参考书;参考书;客户关系管理作业一;客户关系管理作业一;客户关系管理作业二;客户关系管理作业二;第1章客户关系管理概述;案例 王永庆卖大米;追根究底：对问题不追究到水落石出，绝不罢休 务本精神：凡事只求根本，只求合理，不问结果 瘦鹅理论：忍饥耐饿，坚韧不屈，等待机会的到来 基层做起：脚踏实地，按部就班，从基层做起，成功的机会就愈大 实力主义：学历不等于实力，实务经验愈丰富，成功的机会就愈大 切身感：制定让员工有切身感的管理制度，发挥员工最大潜能 价廉物美：坚持供应价廉物美的原料给下游客户，企业得以蓬勃发展 客户至上：买卖双方唇齿相依，给客户利益自己才能有最大利益 ;台湾商界：“生子当如张忠谋(台湾积体电路制造 )，生女当如王雪红。” 被《纽约时报》称为“全球科技界最有权势的女人”。 据《福布斯》杂志公布的2011年全球亿万富翁排行榜，王雪红与丈夫陈文琦以68亿美元的资产，在台湾地区位列榜首，成为新一代“台湾首富”。 创业时父亲没给一分钱资助，王雪红将母亲送给自己的房子做抵押，买下了硅谷一家公司，即后来的威盛电子。与因特尔的芯片版权之争(英特尔公司首席执行官安迪·葛鲁夫 )。 创办主营掌上电脑和智能手机的宏达国际电子。受益于Android操作系统智能手机的热销，其市值首次超越竞争对手诺基亚，成为全球市值仅次于苹果的手机制造商。 “双股王推手” 。威盛是台湾2005年的“股王”，而宏达电子是2011年台湾股价最高“股王”。 父亲留下的最宝贵财富：一生践行的“追根究底”和“永续经营”理念。;学习目标;学习内容;1.1 客户关系管理的含义;1、客户资源价值的重视;成本领先优势和规模优势 一方面，有事实表明，客户能够提供一个成本优势，从而也就提供收入优势。为新客户服务花费的费用，比起老客户来要昂贵得多。这是因为为新客户服务需要更高的初始化成本。如果公司能够增加回头客的比例，那么总成本会呈现出戏剧性的下降趋势。另一方面，如果企业的忠诚客户在企业的市场中占据相对较大的份额，那么就会为企业带来相应的壁垒，形成规模优势，也会降低企业的成本。一般客户从众心理很强，大量的客户群也会成为其考虑的重要因素。;市场价值和品牌优势 从战略的角度讲，客户不仅是承兑收入流的资金保管者，而且是能够提高市场价值的宝贵财富，这主要是通过商标价值表现出来。商标价值是一个企业与其消费者或与起决定性作用的客户之间相互发生联系的产物，商标不能孤立地存在，它们因客户的认可而存在。没有客户作为出发点，你便不能创造或维持商标的价值。 较大的市场份额本身代表着一种品牌形象。另外，客户的舆论宣传对企业的品牌形象也有重大的作用，特别是客户中的舆论领袖起的作用更大。应当注意的是，客户的舆论宣传有两种价值取向，一是客户对企业的产品服务很满意，就会正面宣传企业的品牌；另一种则是不满意企业的产品服务，对企业进行负面宣传。两方面的影响都非常大。企业只有提供高质量的、令客户满意的服务，树立良好的企业形象，才能获取客户的正面宣传。 ;信息价值 客户信息对企业来讲是最为重要的价值，它会直接影响企业的经营行为，以及对客户消费行为的把握。譬如沃尔玛连锁超市会根据会员客户的购买行为、消费习惯等信息的分析，来制定面向该客户的产品服务组合和提供相应的企业关怀。亚马逊通过会员客户的资料、会员浏览网页的习惯和程序等分析客户的消费特点与个人爱好，并据此来制定服务不同客户的不同策略。;网络化价值 客户的网络化价值指有一商业客户使用你的产品、服务，该商业客户的客户为了便于与他进行商业行为，也可能采用你的产品、服务，同理，该商业客户的客户的客户也可能采用你的产品、服务，因此形成了一种网络化的消费行为。 基于以上对客户价值的认识，企业十分重视通过转变经营管理理念和利用现代科学技术为客户提供更为满意的产品或服务，来维持和发展与客户的关系。一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。;2、业务需求的拉动; 来自销售人员的声音 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户，我常在这些线索上花费大