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六西格玛的原则及应用 * 客户 需求 5、倾听客户的心声 VOC 客户声音 Voice of the customer 客户对产品的需求和看法 VOB 业务声音 Voice of the business 企业对产品的需求和目标 data CTQ 关键质量特性 Critical to quality KANO分析：将质量分为三个不同需求层次，并通过简单的二维坐标轴揭示了顾客满意度与不同质量需求层次的关系。 KANO 分析 我们真正 需要的！！！ How？ 时时更 新变化 第二十九页，共四十四页。 六西格玛的原则及应用 * 客户 （总结） 6sigma客户理念 以客户为中心，充分关注客户。 以客户视角界定企业内部需要完善的流程。 以客户标准来定义流程的绩效目标。 以客户感受评价项目成果。 6sigma在这种“客户需求”拉动下，从外向内分解和回溯至组织内部的关键流程、关键环节、关键活动、关键要素的管理理念。 第三十页，共四十四页。 六西格玛的原则及应用 * 流程 一个或一系列有规律的行动，以确定的方式发生或执行，导致特定结果的出现。也就是一种将输入转化为输出的相互关联和相互作用的一系列活动。 6sigma主要针对流程（PROCESS）来管理的，而只要存在流程（无论有形的还是无形的），就有改进的机会。流程（PROCESS）在ISO9000中译为过程，是一样的意思。 流程的定义 Y