零售渠道的客户满意度PDF.pptVIP

Template_91c (Corp3.xls) This is a way of looking at 客户满意度so you can do something about it. As I just said、we could define 客户满意度as “making people happy,” but that doesn’t give us any sort of guidance as to what to do. With CS = P – E definition、we know that we have to first 理解what customers expect、和then second、make sure to meet those 期望...profitably. 什么才算是好的“时刻” 电话中询问去门店的路径: “这样，你可以走内环高架，从河南路出口下来。你到第二个红绿灯左转，我不知道那条街叫什么，但是那里好像有个工商银行在拐角上。然后你再过两条街… 好像是三条吧? 请等一下，我把小张叫来，她比我更清楚。” 好的做法: 所有指引路线和具体走法都做成书面资料，发放到每一个可能接电话的位置，这样任何员工都能按照说明清楚地告诉客户。 优秀的做法: 来店的指引和地图可以在厂家和门店的网站上轻易得到，前台和销售人员主动提供用传真、电子邮件或短信的方式把指引地图提前发到客户手中。 * 第一百五十六页，共一百六十四页。 这些“一刻”是如何来影响决定的？ 看看我们是如何选择重要聚会的餐馆？ 可能，你会凭借在那里吃过饭的经历 你也可能听亲戚朋友介绍或提起过 然后你可能会打电话去那家餐馆询问，了解更多的信息 假如是很重要的活动，你甚至会去那里探查和感受一下 * 第一百五十七页，共一百六十四页。 提升客户满意度的行动计划 行动计划的目的是要解决问题 各区域和各经销商的改进优先级 针对弱项问题制定计划 这些行动计划的执行需要经销商管理层的支持和配合 * 第一百五十八页，共一百六十四页。 提升客户满意度的行动计划 — 有效的工具 * 第一百五十九页，共一百六十四页。 行动计划有助于你的团队实现预期的目标 行动计划就是承诺。它可以是个人、部门或者整个经销店的行动纲领 好的行动计划应当： 目标明确 可以衡量 有起止时间和里程碑，有轻重缓急 有执行收益和成本 有专人负责 有监督、考核和奖惩措施 提升客户满意度的行动计划 * 第一百六十页，共一百六十四页。 从员工那里了解他们的看法。那样，行动计划就能被他们接受，也会成为“他们自己的”计划。 首先将“大目标” 分解成“小目标”，以确保计划的可实施性 将时间较长的任务划分成以周或天为单位的任务 明确任务及其标准 当员工参与计划的实施时，要允许他们按照自己的工作方法来完成，只要这些方法和行动计划的目标相一致 与团队一同庆祝成功 会议上宣布团队的成绩 对个人进行表扬和鼓励 提升客户满意度的行动计划 * 第一百六十一页，共一百六十四页。 把握要点，提升满意度，带动赢利谢谢大家！ * 第一百六十二页，共一百六十四页。 即使赠品只是一张纸，顾客也是高兴的。如果没有赠品，就赠送“笑容”。 所谓企业管理就是解决一连串关系密切的问题，必须有系统地予以解决，否则将会造成损失。 浪费时间。** 盖茨运用的管理风格既不是美国的个人主义式，也不是日本的共识主义式，而是独树一帜的达尔文式 企业成功经典名人名言**** 前方充满着未知，但我必须得走。 无法评估，就无法管理。****** 授权就像放风筝，部属能力弱线就要收一收，部属能力强了就要放一放。 军队无放任，学校无放任，此今日世界各共和国之道例。军队放任，则将不能以令，学校放任，则师不能以教；将不能令则军败，师不能教则学校败，其为国忠，莫此之尤。** 积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。 不是没办法，而是没有用心想办法。用心想办法，一定有办法，迟早而已。*** 用人不在于如何减少人的短处，而在于如何发挥人的长处。 观察才行。 你的脸是为了呈现上帝赐给人类最贵重的礼物 做人低三分，做事高三分。**** 决不能在没有选择的情况下，作出重大决策。 经营企业，是许多环节的共同运作，差一个念头，就决定整个失败 当你在事业上遇到挫折，有打退堂鼓的念头时，你应该加以注意，这是最危险的时候!**** 世界上没有夕阳企业,只有落后和不思进取的企业。 光靠价格便宜的产品能够长久地存活下来。 没有组织就没有管理，而没有管理也就没有组织。管理部门是现代组织的特殊器官，正是依靠这种器官的活动，才有职能的执行和组织的生存。 管理就是做好无数小的细节工作。*** 将良品率预定为85%，那么便表示容许1