客户关系管理系统-v5.0课件.pptVIP

目录 问题分析 业务需求分析 技术方案 风险管理 项目实施和服务保障 目录 问题分析 业务需求分析 技术方案 风险管理 项目实施和服务保障 客户产品信息培训 不全面影响销售 资料信息保存不完全 影响沟通 意见记录不及时 影响服务质量 某信息科技有限公司是一家专业从事离岸国际服务外包业务的中美合资企业。面对经济的发展、公司的发展规划需求、客户量的增加和竞争的激烈，公司需要一个客户管理平台来维护公司和客户的关系。 业务背景 目录 问题分析 业务需求分析 技术方案 风险管理 项目实施和服务保障 业务目标 360度的客户 信息整合 量化的客户 价值管理 精细化的销售 行为及过程管理 目录 业务需求分析 业务流程分析 目录 技术方案 系统功能模块 目录 技术方案 系统部署设计 目录 问题分析 业务需求分析 技术方案 风险管理 项目实施和服务保障 系统层次架构 网络和操作平台 操 作 系 统 网 络 产 品 服 务 器 存 储 设 备 安 全 设 备 …… 数据服务层 数据库 OLAP 非结构化数据 应用支撑层 分析统计模型 工作流引擎 业务模型 数据处理引擎 应用服务层 订单 工作台 销售 财务 基本信息 系统 客服 表现层 客户关系管理系统 分布式开发环境 系统运营维护体系 系统安全防护体系 标准和规范体系 目录 技术特点 本系统应用数据挖掘技术，实现企业客户关系管理中的商业智能和决策支持。具体分析如下： 采用关联规则算法，用关联规则 推出商品之间的关联，然后导出其中 的潜在客户。通过潜在客户分析 ,不 仅有利于该产品的经营管理者更好地 开发客户服务,而且可以为该产品的营 销扩充相对准确的目标客户群。 采用粗糙集算法,通过分析客户对 企业业务所构成的贡献,并结合投入产出 进行分析,计算客户对企业的价值度,然后 根据价值度的大小,用分类或聚类的方法 来划分客户群,以便对客户实施有差异的 服务。 采用遗传算法的应用，进行销售的 优化。以利用数据挖掘技术获得不同类 型客户对服务的要求，挖掘出客户的购 买趋势以掌握客户的需求，适时的调整 产品结构，从而有针对性的提供客户服 务。 数 据 源 数据挖掘在CRM里面的运用 ETL工具 数据仓库数据集市 数据视图 操作型CRM和客户互动渠道 OLAM /OLAP服务器 形成 商业智能和决策支持 技术特点 目录 提取 分析 实现 目录 技术方案 系统采用技术表 技术路线： 采用J2EE核心技术 平台系统： 操作系统：Windows Server 中间件：IBM WebSphere 5.1 开发语言： 前端：HTML、CSS、JavaScript 后端：JAVA 框架技术： 视图层：Ajax 系统层：Struts2、Spring、Hibernate 其他说明: 整体项目采用J2EE企业中成熟框架搭建，有完善的问题解决方案，采用IBM WebSphere作中间件能有效地保证系统运行的稳定性和对高并发的处理。 目录 问题分析 业务需求分析 技术方案 风险管理 项目实施和服务保障 风险识别 风险分析 风险应对 风险跟踪 风险计划 开始时，我们对项目功能进行了划分，确立了功能模块，同时快速进行页面原型建模，帮客户尽早明确自己的需求。面对可能的需求变更，在项目开始时我们就确立了变更控制流程。 每一次的变更，我们都进行评估，听取客户、专家的意见，以避免不合理和不成熟的变更。同时定义变更的优先级，建立明确的基线，让产品的每次发布质量都是可控制的。 我们团队拥有稳定的队员，有着一年以上的合作经验，同时运用成熟的JAVA技术，采用J2EE架构进行开发。在本项目中我们面临主要的风险为：用户需求的不明确和需求的变更。 目录 问题分析 业务需求分析 技术方案 风险管理 项目实施和服务保障 可选择硬/软件配置表 硬件 型号 单价 数量 预算 可选/ 必选 服务器 Dell? Power Edge? R710 ￥21300 3 ￥63900 可选：选取同型号服务器三台 Dell? Power Edge? T410 ￥9100 3 ￥27300 Dell? Power Edge? T310 ￥7800 3 ￥23400 IBM System x3400 M3 ￥12000 3 ￥36000 IBM System x3400 M4 ￥17000 3 ￥51000 HPProLiantDL38G7 ￥28000 3 ￥84000 HpProiantML110 ￥7700 3